Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
BOE-A-2004-5290 · Boletín Oficial del Estado, 2004-03-24 · Ministerio de Economía
Orden ECO/734/2004 figura como vigente según el texto consolidado del BOE, con última actualización del consolidado el 2025-12-29.
Resumen
La Orden ECO/734/2004 regula los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente, así como el defensor del cliente, de las entidades financieras en España. Esta norma aplica a entidades como bancos, aseguradoras y empresas de inversión desde su entrada en vigor en julio de 2004.
Entre los puntos clave, establece la obligación de las entidades de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionadas con sus derechos. Además, deben contar con un departamento especializado de atención al cliente y pueden designar un defensor del cliente, quien actuará de manera independiente y cuyas decisiones serán vinculantes para la entidad. También se requiere que las entidades presenten un informe anual sobre su actividad en la atención al cliente, que incluya estadísticas sobre las quejas recibidas y su resolución. Esta norma no está derogada y sigue vigente, aunque ha sido modificada por otras disposiciones posteriores.
Datos clave
- Rango
- Orden ECO/734/2004
- Fecha de la disposición
- 2004-03-11
- Publicación
- Boletín Oficial del Estado núm. 72, 2004-03-24
- Entrada en vigor
- 2004-07-24
- Departamento
- Ministerio de Economía
- Estado
- Vigente
- Consolidado actualizado
- 2025-12-29
- Artículos
- 24
- Identificador BOE
- BOE-A-2004-5290
- Texto consolidado
- boe.es · ELI
De qué trata esta norma
La confianza de los inversores es una de las piezas fundamentales del engranaje de los mercados financieros. La aplicación de las nuevas tecnologías de la información está favoreciendo, de una parte, la aparición de productos financieros cada vez más innovadores, y de otra, el crecimiento de la prestación de servicios a distancia. Estas nuevas posibilidades de comercialización financiera justifican la adopción de nuevas medidas tendentes a preservar la confianza de los inversores en el funcionamiento y capacidad de los mercados financieros. En efecto, para asegurar que este mayor dinamismo en la prestación de servicios financieros beneficia a los inversores es necesario que el marco legal regulador de los servicios financieros ofrezca a estos clientes un nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento de los mercados.
Índice del articulado
- Artículo 1. Objeto.
- Artículo 2. Ámbito de aplicación.
- Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
- Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.
- Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.
- Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.
- Artículo 7. Defensor del cliente.
- Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.
- Artículo 9. Deberes de información.
- Artículo 10. Alcance del procedimiento.
- Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
- Artículo 12. Admisión a trámite.
- Artículo 13. Tramitación.
- Artículo 14. Allanamiento y desistimiento.
- Artículo 15. Finalización y notificación.
- Artículo 16. Relación con los Comisionados.
- Artículo 17. Contenido.
- Disposición adicional primera. Defensor del partícipe.
- Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a otras entidades.
- Disposición adicional tercera. Modulación de las obligaciones.
- Disposición transitoria primera. Expedientes en tramitación.
- Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes.
- Disposición final primera. Carácter básico.
- Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Normas que la modifican o afectan (2)
Normas a las que afecta (2)
| Relación | Norma |
|---|---|
| En relación con | Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. |
| En relación con | Reglamento aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero |
Preguntas frecuentes
- ¿Está en vigor Orden ECO/734/2004?
- Orden ECO/734/2004 figura como vigente según el texto consolidado del BOE, con última actualización del consolidado el 2025-12-29.
- ¿Qué normas modifican o afectan a Orden ECO/734/2004?
- El BOE registra 2 referencias posteriores sobre esta norma (modificaciones, desarrollos, correcciones o derogaciones parciales). En esta página se listan con enlace a cada norma.
- ¿Dónde consultar el texto consolidado actualizado de Orden ECO/734/2004?
- El texto consolidado oficial está disponible en boe.es (enlazado en esta página). En El Vínculo puedes además leerla artículo a artículo, ver versiones anteriores de cada precepto y preguntar a la IA sobre su contenido.