Servicio de Gestión y Atención al usuario del Instituto de Mayores y Servicios Sociales

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención permanente a personas usuarias y entidades que necesitan información sobre programas estatales del IMSERSO, a través de teléfono con número geográfico, correo electrónico y un canal para personas con discapacidad auditiva. Incluye también la gestión de modificaciones de datos no sensibles en expedientes de los Programas de Turismo y Termalismo, como errores en domicilios o nombres.

El adjudicatario deberá disponer de una plataforma IVR que direccione a las unidades del IMSERSO las llamadas sobre convocatorias de subvenciones, documentación y publicaciones, Centros Estatales de Referencia y quejas y sugerencias. Además, resolverá consultas sobre el Sistema de Autonomía y Atención a la Dependencia, los Programas de Turismo y Termalismo, pensiones no contributivas de invalidez y jubilación, y otros programas del IMSERSO.

Los niveles mínimos exigidos son atender el 95% de las llamadas y el 90% en menos de 30 segundos; responder el 100% de los correos, con el 95% tramitado en 2 horas; y gestionar el 95% de las modificaciones en tiempo real. La disponibilidad anual del servicio debe ser de al menos el 99%, de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Se exige capacidad para puntas de hasta 6.000 llamadas diarias y 600 en hora punta, y un equipo de al menos 20 agentes a tiempo completo, con coordinadores y supervisor.

Se realizarán encuestas de calidad, al menos anuales, a 1.000 usuarios de Turismo, 800 de Termalismo y 250 de atención telefónica. El contratista es titular del número geográfico, que cederá al IMSERSO al finalizar el contrato. El servicio se presta en instalaciones del contratista para todo el territorio nacional, con atención en lenguas cooficiales si se requiere.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicio refuerzo gestor de operaciones y personal de apoyo operativo con motivo de la actiivdad cultural Sem… — plazo hasta el 03/11/2026
• Asesoramiento técnico y jurídico para fondos sociales destinados al alquiler de vivienda asequible. Dos Lotes. — plazo hasta el 17/11/2026
• Contrato de suministro y servicio de creatividad, diseño, decoración, producción, dinamización, montaje, limp… — plazo hasta el 03/11/2026
• Contrato de servicios para la vigilancia y seguridad del Palacio de Cibeles de Madrid. — plazo hasta el 12/11/2026
• La prestación de los servicios de asistencia técnica necesarios para la gestión administrativa, económico fin… — plazo hasta el 20/11/2026
• Contratación de servicio de apoyo y consultoría en gestión de activos SW — plazo hasta el 23/11/2026

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: Apartado 8.2 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares

Solvencia técnica

Trabajos realizados: Apartado 8.2 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares
Indicación de la parte del contrato que se pretende subcontratar
Certificados de control de calidad expedidos por los institutos o servicios oficiales: Certificados: ISO 9001, ISO 27001 e ISO 20000

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 22,0 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 0,0 % en las 445 adjudicaciones de Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales y del 8,2 % en el grupo CPV 7951. Se recibieron 2 ofertas, de 501.919 € a 530.400 €. Se adjudicó 117 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Condiciones especiales de ejecución

• Consideraciones de tipo social: ANEXO 1B

Publicaciones oficiales

• Servicio de atención directa y recogida de datos del Centro de Referencia Estatal de Atención Psicosocial a Personas con Trastorno Mental Grave de Valencia
  Anuncio Previo
  Publicada: 2026-10-25
• Seguro de responsabilidad civil y/o patrimonial para el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) y su personal dependiente.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-20
• Servicio de vigilancia y seguridad en los CRE, en los CAMF, en el CRMF de San Fernando (Cádiz), en el CPAP de Bergondo (A Coruña), en las Direcciones Territoriales del IMSERSO en Ceuta y Melilla, en los Centros Base de Ceuta y Melilla, en el Centro Social de Mayores de Melilla, en el Centro Polivalente para Personas Mayores de Melilla y en la sede de los Servicios Centrales del IMSERSO
  Anuncio Previo
  Publicada: 2026-09-18
• Concesión del Servicio de Gestión de cafetería y máquinas de vending del Centro de Referencia Estatal de Atención al Daño Cerebral (CEADAC) de Madrid
  Resuelta
  Publicada: 2026-09-16
• Servicio de reserva y ocupación de plazas residenciales para personas mayores en situación de dependencia en Ceuta
  Resuelta
  Publicada: 2026-04-28

Anteriores y posteriores de Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales

• Concesión del Servicio de Gestión de cafetería y máquinas de vending del centro de Referencia Estatal de Atención al Daño Cerebral (CEADAC) de Madrid — 06/04/2026
• Servicio gestionado de soporte, mantenimiento y evolución del Sistema de Información del Sistema para la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia (SISAAD) y aplicaciones del IMSERSO vinculadas a la Dependencia y la Discapacidad — 25/02/2026
• Servicio de teleasistencia, de ayuda a domicilio y de prevención de las situaciones de dependencia en la Dirección Territorial del IMSERSO en Melilla — 16/01/2026
• Servicios de soporte para la administración y operación de los sistemas del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) — 15/10/2025
• Servicios de soporte para la gestión de redes, comunicaciones y seguridad para el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) — 14/10/2025
• Servicios de desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones informáticas de diversos ámbitos del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) — 20/08/2025

Licitaciones similares y su resultado

• Gestión de los servicios generales complementarios del CRE Alzheimer de Salamanca — Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales
  Adjudicada a LIMPIEZAS CASTILLA DE SALAMANCA, S.L. (LIMCASA, S.L.) y 4 más por 1.501.274 € (baja del 17,2 %) · 2024-11-26
• Servicios Generales para la Atención de Usuarios y Necesidades Generales de Funcionamiento del Centro de Refe… — Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales
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• Servicios Generales Complementarios para la Atención de usuarios y de necesidades generales de funcionamiento… — Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales
  Adjudicada a SELECTIA SERVICIOS AUXILIARES, S.L. y 2 más por 1.100.095 € (baja del 23,6 %) · 2025-10-30

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Dirección General del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Administración General del Estado).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a UTE ABAI IMPULSA - BUSINESS.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 3.217.432 € y el presupuesto base de licitación asciende a 778.619 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es España.

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