Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos

Importes y cifras

Qué se contrata

Un servicio de Contact Center omnicanal que recibe de forma centralizada las consultas de crisis y emergencia de los ciudadanos españoles en el exterior, y atiende un volumen reducido de consultas de información general. Su finalidad es descargar a las oficinas consulares de las llamadas no urgentes y garantizar una atención continua y de calidad.

En el servicio de crisis y emergencia, el Contact Center atenderá las 24 horas, los 365 días del año, las consultas recibidas por teléfono, correo electrónico y WhatsApp, resolviendo las que estén a su alcance y escalando las demás a la oficina consular o al personal diplomático de guardia. Se estima una volumetría anual de unas 200.000 consultas: 195.000 por teléfono, 4.000 por WhatsApp y 1.000 por correo electrónico. Además, se prevén hasta 30.000 llamadas salientes de seguimiento y comunicaciones masivas (20.000 llamadas, 20.000 correos, 40.000 mensajes de WhatsApp y 50.000 SMS al año).

Las consultas en español e inglés, y en cada turno habrá al menos dos teleoperadores con dominio del inglés. El adjudicatario deberá disponer además de un equipo de refuerzo activable a petición de la DGEEAC.

Se prevén también unas 5.000 llamadas salientes de seguimiento al año.

La implantación será progresiva por canales y el servicio incluye la plataforma de Contact Center y CRM Microsoft Dynamics 365 con inteligencia artificial, así como la elaboración de documentos de experiencia del ciudadano y de apoyo a la certificación ISO 18295-2 o equivalente. La empresa deberá contar con certificación vigente ISO 18295-1 o equivalente a la fecha de cierre del plazo de presentación de ofertas.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Clasificación empresarial

U8-5

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: El cumplimiento de las condiciones de solvencia económica y financiera deberá acreditarse por medio de la cifra del volumen anual de negocios referido al mejor ejercicio dentro de los últimos tres…

Solvencia técnica

Medidas de gestión medioambiental: En los términos previstos en el apartado 21 del Cuadro Resumen del PCAP para la acreditación del cumplimiento de normas de gestión medioambiental
Trabajos realizados: El cumplimiento de las condiciones de solvencia técnica o profesional de este pliego se acreditará por medio de la relación de los principales servicios o trabajos de igual o similar naturaleza que…
Certificados de control de calidad expedidos por los institutos o servicios oficiales: En los términos del apartado 21 del Cuadro Resumen del PCAP para la acreditación de las normas de cumplimiento de garantía de calidad

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 10,2 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 12,0 % en las 103 adjudicaciones de Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación y del 8,2 % en el grupo CPV 7951. Se recibieron 3 ofertas, de 2.946.761 € a 3.202.368 €. Se adjudicó 220 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Condiciones especiales de ejecución

• Consideraciones de tipo medioambiental: En los términos previstos en el apartado 27 c) del Cuadro Resumen del PCAP.
• Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos

Publicaciones oficiales

• Suministro de diferentes tipos de papel y cartulinas para la imprenta.
  Publicada
  Publicada: 2026-09-08
• Servicio de vehículo de incidencias para la Oficialía Mayor del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
  Publicada
  Publicada: 2026-08-02
• Servicio de soporte técnico avanzado de servidores y almacenamiento del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
  Anuncio Previo
  Publicada: 2026-07-28
• Servicio de reparto de documentación y enseres entre las sedes del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación y otros organismos oficiales
  Publicada
  Publicada: 2026-07-19
• Servicio de Administración y Mantenimiento de los sistemas de información que manejan información clasificada del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.
  Resuelta
  Publicada: 2026-06-05

Anteriores y posteriores de Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación

• Servicio de asistencia y soporte a usuarios de los sistemas de información y comunicaciones del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación — 31/03/2026
• Servicio de recogida, transporte, facturación y entrega de la Valija Diplomática — 29/03/2026
• Servicio de mantenimiento del edificio e instalaciones de la sede del MAUC en la plaza del Marqués de Salamanca nº 8 en Madrid. — 28/02/2026
• Servicios de asistencia sanitaria para el personal que presta servicios en el exterior y personal en comisión de servicios en el exterior del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación — 08/02/2026
• Servicio de tarjeta comedor para los empleados de la sede del Palacio de Santa Cruz del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación — 24/12/2025
• Servicio de la Escuela de Educación Infantil sita en la Plaza del Marqués de Salamanca, 8 de Madrid, sede del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación — 21/12/2025

Licitaciones similares y su resultado

• Suministro De Licencias Y Servicios Profesionales Para La Instalación Avanzada Y Soporte De Una Solución De C… — Dirección General de Racionalización y Centralización de la Contratación-Junta de Contratación Centralizada
  Adjudicada a INDRA SOLUCIONES TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN, S.L.U. por 843.172 € (baja del 39,0 %) · 2026-02-25
• Servicio de oficina de apoyo y gestión de servicios y proyectos TIC y de control de calidad del Ministerio de… — Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
  Adjudicada a TEKNEI INFORMATION TECHNOLOGY, S.L. y 1 más por 2.111.720 € (baja del 25,3 %) · 2025-04-16

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a TEKNEI INFORMATION TECHNOLOGY, S.L..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 3.936.777 € y el presupuesto base de licitación asciende a 3.969.584 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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