Servicio de atención ciudadana 010, centralita y atención presencial para el Ayuntamiento de Valladolid
Expediente 2026/CTA_01/000098 · Concejalía Delegada General del Área de Hacienda, Personal y Modernización Administrativa del Ayuntamiento de Valladolid
Abierta hasta el 23/11/2026 a las 23:59, por 2.640.000 €. Atención telefónica y presencial 010 con operadores humanos, centralita municipal de 2.300 extensiones, mensajería WhatsApp/Telegram y hasta 4.500 horas anuales de atención presencial. Licitación pública de servicios convocada por Concejalía Delegada General del Área de Hacienda, Personal y Modernización Administrativa del Ayuntamiento de Valladolid (Valladolid). Con presupuesto de 1.452.000 € (IVA incluido). Procedimiento abierto. Expediente 2026/CTA_01/000098.
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Importes y cifras
Qué se contrata
El servicio 010 para el Ayuntamiento de Valladolid, que atiende consultas ciudadanas por teléfono, canales telemáticos y presencialmente, con el objetivo de resolver cada asunto en un único contacto. Incluye la operación de la centralita municipal, con transferencias a unidades administrativas, y la gestión de citas previas, quejas y sugerencias, y encuestas de opinión.
En atención telefónica se contemplan llamadas entrantes y salientes, devoluciones de llamada tras superar un tiempo de espera y el servicio «Te llamamos» desde la web municipal. Los canales telemáticos comprenden chat web, correo electrónico, formularios, WhatsApp y Telegram, con respuesta en un máximo de 4 horas y nunca superior a 48 horas. Deberán realizarse dos encuestas de opinión generales al año.
La atención presencial se presta bajo demanda, con una bolsa de hasta 4.500 horas anuales en horario habitual de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes, y hasta 50 horas adicionales de servicios extraordinarios de 8:00 a 20:00 todos los días, incluidos festivos. La cobertura de puestos ausentes debe realizarse en 4 horas.
La plataforma debe integrarse con la red corporativa de voz municipal, que cuenta con unas 74 sedes y 2.300 extensiones IP, mediante dos troncales SIP, y garantizar una disponibilidad de centralita de al menos el 99,671%. Se exige un estudio justificado de canales de voz simultáneos y la conexión a través de nodos VPN contratados al proveedor municipal de comunicaciones. El adjudicatario asume el coste de las conexiones a las centralitas municipales y, en el servicio «Te llamamos», el coste de implantación.
El periodo de ejecución es 2027-2031. La facturación se realiza por el modelo de programación del Anexo V y, en la atención presencial, por horas realmente desempeñadas.
Criterios de adjudicación
| Tipo | Criterio | Peso |
|---|---|---|
| Juicio de Valor | L.3.2 - SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA | 17.0 |
| Juicio de Valor | L.3.3 - MEDICIÓN Y CONTROL | 4.0 |
| Cuantificables Automáticamente | L.2.1.2 ATENCIÓN PRESENCIAL BAJO DEMANDA | 6.75 |
| Cuantificables Automáticamente | L.2.1.1 ATENCIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA | 38.25 |
| Juicio de Valor | L.3.1 - MEJORA DE FUNCIONALIDADES | 12.0 |
| Juicio de Valor | L.3.4 - PLAN DE CONTINGENCIA | 7.0 |
| Cuantificables Automáticamente | L.2.2 INCREMENTO EN NÚMERO DE ATENCIONES | 15.0 |
Requisitos para presentarse
- Solvencia económica
- Cifra anual de negocio: De acuerdo al Apartado H.1 del Cuadro de Características Particulares (CCP).
- Solvencia técnica
- Trabajos realizados: De acuerdo al Apartado H.1 del Cuadro de Características Particulares (CCP).
Garantías exigidas
| Tipo | Importe | Porcentaje |
|---|---|---|
| Complementaria | — | 5.0 % |
| Definitiva | — | 5.0 % |
Condiciones especiales de ejecución
- Eliminar desigualdades entre el hombre y la mujer: Garantizar la paridad salarial entre las mujeres, hombres y otros trabajadores identidad o condición sexual o expresión de género diferente.
- Consideraciones de tipo medioambiental: De acuerdo al apartado N.2 del CCP.
- Cumplimiento de las Convenciones fundamentales de la Organización Mundial del Trabajo: Utilización de códigos estéticos de vestimenta unisex, si así lo solicitan los trabajadores y trabajadoras.
- Promover el empleo de personas con dificultades particulares de inserción en el mercado laboral: Cuando el empresario necesite contratar para alguno de los trabajos objeto del contrato personal específico, este habrá de ser colectivos con más dificultad de acceso al mercado de trabajo, en…
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| DOUE | Anuncio de Licitación | 20/10/2026 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Pliegos | 20/10/2026 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 20/10/2026 |
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Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Concejalía Delegada General del Área de Hacienda, Personal y Modernización Administrativa del Ayuntamiento de Valladolid.
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 2.640.000 € y el presupuesto base de licitación asciende a 1.452.000 € (IVA incluido).
- ¿Cuándo finaliza el plazo de presentación de ofertas?
- El plazo de presentación de ofertas finaliza el 23/11/2026 a las 23:59. Consulta los pliegos para confirmar la fecha y hora límite exactas.
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Valladolid.
- ¿Cómo presentar una oferta a esta licitación?
- Los pliegos (PCAP y PPT) y el resto de documentación están disponibles en el perfil del contratante del órgano y en la Plataforma de Contratación del Sector Público (PLACSP). En ellos se detallan los requisitos de solvencia y el procedimiento para la presentación de ofertas.
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