Contrato de Servicio de Atención e Información telefónica al ciudadano, 010

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención al ciudadano en el 010 de A Coruña, tanto por teléfono como por canales telemáticos, con el objetivo de ofrecer información municipal, gestionar trámites y canalizar las demandas hacia los servicios municipales en un entorno omnicanal. El servicio incluye la atención de llamadas entrantes y salientes, devoluciones de llamada cuando se supera un tiempo de espera determinado, el servicio «Chamámoste» si el Ayuntamiento lo activa, la gestión de cita previa y la realización de encuestas de opinión, con un máximo de cuatro al año de carácter general.

La atención telefónica se prestará a través del número 010 y de las cabeceras 981 920 010 y 981 184 278, así como de la operadora municipal 981 184 200. El adjudicatario deberá registrar y grabar todas las llamadas, tipificarlas y clasificarlas por servicio municipal, y mantener un sistema de indicadores accesible para el Ayuntamiento. La atención telemática abarca la sede electrónica, la web corporativa, el correo electrónico, el chatbot y las redes sociales, así como la gestión de las quejas y sugerencias del sistema SYR/IRIS.

El personal dispondrá de 26 teléfonos SIP Mitel 6865 o 6867 con auriculares Mitel H40 DECT Stereo, licencias de agente saliente y de scripting, y reconocimiento de voz para dos canales, todo ello proporcionado por el Ayuntamiento, así como del acceso a aplicaciones como MiContact Center Enterprise, Knosys, el Portal 010 y el cuadro de mando. El adjudicatario deberá encargarse del mantenimiento de cascos, auriculares y baterías, del consumible y de una fotocopiadora-escáner, así como del mantenimiento de la fuente refrigeradora de agua, cuyo coste anual de 2025 asciende a 613,00 € IVA incluido.

Las instalaciones se ubican en la Calle Carretera de Circunvalación, en As Lagoas, en un local propiedad del Ayuntamiento. En el ejercicio 2024 se recibieron 560.901 llamadas, de las que 502.023 fueron atendidas, y el personal actual cubre un volumen anual de 32.023 horas, de las cuales 6.649 corresponden a coordinadores y agentes de calidad y 25.374 a teleoperadores. El servicio debe estar cubierto especialmente entre las 09:00 y las 14:00 horas de lunes a viernes, periodo en el que se concentra el 80 % de las llamadas.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: El criterio o criterios para la acreditación de la solvencia económica y financiera serán los establecidos en el pliego de cláusulas administrativas que rige este procedimiento. Su presentación se…

Solvencia técnica

Trabajos realizados: El criterio o criterios para la acreditación de la solvencia económica y financiera serán los establecidos en el pliego de cláusulas administrativas que rige este procedimiento. Su presentación se…

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 1,1 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 7,8 % en las 1.481 adjudicaciones de Junta de Gobierno del Ayuntamiento de A Coruña y del 15,3 % en el grupo CPV 7240. Se recibieron 4 ofertas. Se adjudicó 118 días después de su publicación.

Publicaciones oficiales

• Contrato basado en el Lote 1 del Acuerdo Marco de la FEMP para la prestación del servicio de mediación de riesgos y seguros (CC.-01/2023)
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-27
• Contrato basado en el Lote 2 del Acuerdo Marco de la FEMP para la prestación del servicio de mediación de riesgos y seguros (CC.-01/2023)
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-27
• Contrato basado número 100 del Acuerdo Marco (undécimo del lote 7: adquisición de libro adulto y juvenil para las bibliotecas de Monte Alto y Durán Loriga).
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-22
• Contrato basado número 101 del Acuerdo Marco (undécimo del lote 7: adquisición de libro adulto y juvenil para las bibliotecas de Monte Alto y Durán Loriga).
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-22
• Contrato basado número 95 del Acuerdo Marco (undécimo del lote 5: adquisición centralizada de fondos para el Servicio Municipal de Bibliotecas).
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-20

Anteriores y posteriores de Junta de Gobierno del Ayuntamiento de A Coruña

• Servicio de gestión de los locales de ensayo y grabación para la juventud del Ayuntamiento de A Coruña. — 23/03/2026
• Servicio de asistencia técnica para la dirección facultativa de las obras descritas en el proyecto de demolición del Mercado municipal de Palavea, incluyendo la coordinación en materia de seguridad y salud durante la ejecución de las obras, por lotes — 23/03/2026
• LOTE 3 REAPERTURA del suministro, mediante la modalidad de Renting, de 20 vehículos 100 % eléctricos para la renovación del Parque Móvil Municipal (17 Turismos y 3 Furgonetas), con los respectivos GPS y Estaciones de Recarga Inteligente — 20/03/2026
• Servicio de actividades deportivas municipales del Ayuntamiento de A Coruña, que incorpora medidas sociales — 19/03/2026
• Obras comprendidas en el proyecto de renaturalización del patio del CEIP María Barbeito e Cerviño. — 18/03/2026
• Obras comprendidas en el proyecto de Sustitución del césped artificial de los campos de fútbol de San Pedro de Visma — 18/03/2026

Licitaciones similares y su resultado

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Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Junta de Gobierno del Ayuntamiento de A Coruña (Autoridad local).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a CONTACTNOVA, S.L.U..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 5.251.296 € y el presupuesto base de licitación asciende a 3.113.475 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es A Coruña.

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