Servicio del Centro de Atención a la Ciudadanía (Contact Center) en modalidad multicanal para el Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera y sus empresas municipales: EMSISA Empresa Municipal SA y Chiclana Natural SA.

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato presta un servicio de atención ciudadana no presencial para el Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera y sus empresas municipales EMSISA y Chiclana Natural, a través de teléfono 956 100 800, correo electrónico, mensajería instantánea, web y redes sociales, sin incluir la atención presencial ni la tramitación de expedientes. El servicio es complementario y de apoyo, sin ejercicio de potestades públicas.

Ofrece información general y especializada, encuestas de satisfacción (máximo dos al año, con 400 personas encuestadas cada una), apoyo orientativo en gestiones básicas y en el uso de medios electrónicos, envío de formularios, devolución de contactos en un plazo máximo de dos días hábiles, gestión de citas previas y recogida de sugerencias y reclamaciones.

Incluye además un servicio inteligente con asistente virtual conversacional (voice bot), canal de voz mediante IVR y un CRM multicanal, con base de conocimiento RAG de un mínimo de 800 documentos oficiales validados, presencia en web municipal, WhatsApp y Telegram, automatización de al menos ocho servicios y resolución automática de un mínimo del 80 % de las consultas frecuentes. La implantación de esta solución tendrá un plazo máximo de tres meses.

El horario mínimo de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 20:00 horas y sábados de 09:00 a 14:00 horas, con atención 24 horas solo para averías urgentes del ciclo integral del agua y de la Policía Local. Los niveles mínimos exigidos son un nivel de atención del 95 %, un tiempo medio de espera de 20 segundos y un nivel de servicio del 85 % de llamadas atendidas antes de 20 segundos. Para la incidencia crítica del asistente virtual, el tiempo de respuesta es de 2 horas y el de resolución de 4 horas.

El equipo mínimo es una persona coordinadora, con grado universitario, dos años de experiencia y al menos el 50 % de dedicación, y seis personas operadoras con bachillerato superior, un año de experiencia y, al menos, una con inglés B1 y otra con alemán B1. Se exige una rotación máxima del 15 % anual del personal. El servicio requiere certificado del Esquema Nacional de Seguridad de nivel medio o estar en trámites para obtenerlo en 12 meses.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• El servicio de auditoría de las cuentas anuales y control financiero. — plazo hasta el 10/11/2026
• contrato de vigilancia y mtto cánovas del castillo,35,2027-2028 — plazo hasta el 11/11/2026
• seguridad de las sedes de la deleg. territorial en cádiz y jerez de la f. — plazo hasta el 10/11/2026
• servicio de vigilancia y seguridad d.t. salud y consumo en cádiz — plazo hasta el 09/11/2026
• El objeto de esta licitación es la contratación, a través de un Sistema Dinámico de Adquisición (SDA), de los… — plazo hasta el 20/10/2030
• Servicio de Publicidad Institucional del Excmo. Ayuntamiento de Rota. — plazo hasta el 05/11/2026

Licitaciones de consultoría abiertas en Cádiz →

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: Volumen anual de negocios. Se considerara que la persona licitadora tiene solvencia económica y financiera cuando su volumen anual de negocios, referido al año de mayor volumen de negocio de los…

Solvencia técnica

Trabajos realizados: Las empresas deberán aportar una relación de los principales servicios de similares características al contemplado en los Pliegos, efectuados durante los tres últimos años, indicándose su importe…

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 25,5 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 7,1 % en las 434 adjudicaciones de Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera y del 8,2 % en el grupo CPV 7951. Se recibieron 4 ofertas, de 169.833 € a 193.565 €. Se adjudicó 167 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Condiciones especiales de ejecución

• Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos: El contratista estará obligado a someterse a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos, según lo establecido en el artículo 202.1 de la LCSP.
• Consideraciones de tipo social: El contratista estará obligado al cumplimiento de las condiciones especiales de ejecución descritas en la cláusula 28 del PCAP. Las condiciones especiales de ejecución tienen la consideración de…

Publicaciones oficiales

• Suministro de trofeos, placas, medallas y otros artículos de distinción y reconocimiento.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-25
• Servicio de coordinación en materia de seguridad y salud en las obras que contrate el Ayuntamiento de Chiclana.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-16
• Obras de reparación de daños en infraestructuras viarias municipales, subvencionadas por la Junta de Andalucía, Decreto 277/2023.
  Evaluación
  Publicada: 2026-09-25
• Obras de ejecución del Espacio Escénico Torre Cerro del Castillo, cofinanciadas como parte del Plan de Actuación Integrado (PAI) de Chiclana de la Frontera, en el marco del Desarrollo Urbano Sostenible, con cargo al Fondo Europeo de Desarrollo Regional en el periodo de programación 2021-2027.
  Evaluación
  Publicada: 2026-09-25
• Explotación de bar-cafetería situada en el centro municipal de participación activa para personas mayores "Santa Ana".
  Evaluación
  Publicada: 2026-09-18

Anteriores y posteriores de Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera

• Servicio para la realización de la intervención pictórica "Alegorías y visiones de Chiclana" en el Salón de Plenos para su apertura a visitas turísticas (Ruta de las Casas Monumentales de Chiclana. Fase II. Actuación I, Munitur 2024). — 29/01/2026
• Obras de mejora de pasarela de acceso a Playa de La Barrosa, junto Hotel Vincci, en Chiclana de la Frontera, que se desarrolla en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, financiado por la Unión Europea con cargo a fondos Next Generation EU. — 29/01/2026
• Traspaso de la titularidad del derecho para la ocupación, uso, disfrute y explotación del puesto P-20 del Mercado Municipal de Abastos de Chiclana de la Frontera, destinado a la actividad de venta de pescados y mariscos. — 02/01/2026
• Obras de extensión de la red subterránea de baja tensión para suministro eléctrico a dos bloques de viviendas en plaza de la Cerámica en Chiclana de la Frontera. — 12/12/2025
• Obras de ejecución y montaje de estructura para sombra vegetal en la calle Arroyuelo en Chiclana de la Frontera. — 12/12/2025
• Suministro de electricidad en alta y baja tensión para el suministro de energía eléctrica para los edificios e instalaciones municipales, a través de la Central de Contratación de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). — 05/12/2025

Licitaciones similares y su resultado

• Servicio de atención multicanal para la atención ciudadana en el Ayuntamiento de Córdoba (Contact Center Mult… — Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Córdoba
  Adjudicada a ILUNION CEE CONTACT CENTER, S.A. por 419.361 € (baja del 13,8 %) · 2025-12-15
• Servicio de soporte y mantenimiento del aplicativo informático del sistema integral de contabilidad municipal… — Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera
  Adjudicada a SPAI INNOVA ASTIGITAS, S.L. por 31.000 € · 2025-02-27
• Servicios de consultoría y asistencia técnica para la redacción del Plan de Accesibilidad Integral del Munici… — Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera
  Adjudicada a ACCESIA Servicios Integrales de Accesibilidad, S.L. por 62.680 € (baja del 12,0 %) · 2026-08-27
• Servicio de mantenimiento, conservación y mejoras de las instalaciones de alumbrado público y del sistema de… — Pleno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera
  Adjudicada a MONELEG SL por 543.000 € (baja del 37,8 %) · 2026-08-25
• Servicios de reparaciones y mantenimiento de los equipos de comunicación y emergencias de la Policía Local de… — Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera
  Adjudicada a LAM S.A. SEGURIDAD Y COMUNICACIONES por 23.471 € (baja del 20,0 %) · 2024-09-12
• Servicios técnico-deportivos en las instalaciones y actividades deportivas municipales del Ayuntamiento de Ch… — Pleno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera
  Adjudicada a AOSSA GLOBAL, S.A. por 2.481.503 € · 2024-11-26

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera (Administración Local).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a ABAI BUSINESS SOLUTIONS, SAU.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 1.003.018 € y el presupuesto base de licitación asciende a 275.830 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Cádiz.

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