Servicio de gestión de incidencias

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención y resolución de incidencias y consultas de los empleados de ADIF sobre aplicaciones, equipos e infraestructuras TIC, tanto en los sistemas centrales de sus centros de datos de Madrid (Delicias y Villaverde) como en los puestos de trabajo repartidos por la península. Como referencia, en el último año se registraron 62.489 incidencias. El servicio se prestará desde las instalaciones de la adjudicataria, con su propia plataforma de call center, y deberá utilizar la herramienta BMC AR System de ADIF.

La atención será las 24 horas, todos los días del año, en el primer nivel; el segundo nivel funcionará de 07:00 a 23:00, de lunes a viernes excepto festivos. La duración inicial es de 12 meses, prorrogable por otros 12. Se exige que el personal de nivel de gestión y segundo nivel pueda atender dos conversaciones simultáneas en inglés, con nivel demostrable. Para el responsable del servicio se exige una experiencia mínima de 5 años gestionando equipos de más de 20 personas.

El modelo de penalizaciones prevé sanciones por incumplimiento de indicadores mensuales, por ejemplo, un 80 % de llamadas atendidas cuando se reciben 4.500 o más, y un 45 % de resolución en primera instancia.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicio Gestionado de una Plataforma Integral de Producción de Contenidos Audiovisuales para RTVM. — plazo hasta el 01/12/2026
• Servicios de soporte en materia de protección de datos y externalización del delegado de protección de datos… — plazo hasta el 16/11/2026
• Servicios de soporte técnico y atención a usuarios del INVIED O.A. — plazo hasta el 17/11/2026
• Adquisición de licencias software necesarias para garantizar la operatividad de la plataforma TESTBED incluye… — plazo hasta el 17/11/2026
• Contratacion de servicios de apoyo en puesta en marcha, operacion, administración de servicios en ciberseguri… — plazo hasta el 30/11/2026
• Servicio de consultoría especializada en inteligencia artificial y capacidades tecnológicas para apoyar a la… — plazo hasta el 30/11/2026

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Otros: Según lo indicado en el Pliego de condiciones particulares

Solvencia técnica

Otros: Según lo indicado en el Pliego de condiciones particulares

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó por el presupuesto base sin IVA, sin baja. Como referencia, la baja mediana es del 6,0 % en las 7.012 adjudicaciones de ADIF - Presidencia y del 6,5 % en el grupo CPV 7251. Se recibió una sola oferta. Renfe Operadora ha ganado 4 licitaciones de ADIF - Presidencia.

Condiciones especiales de ejecución

• Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos: Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos
• Consideraciones de tipo social: Consideraciones tipo social

Publicaciones oficiales

• Ejecución de las obras de implantación de cerramiento de protección en estaciones de la subdirección de circulación norte, jefatura de mantenimiento La Rioja- Calzada de Bureba
  Publicada
  Publicada: 2026-11-04
• Suministro e instalación de nuevas ventanas del edificio de oficinas de servicios logísticos de Barcelona-Can Tunis
  Publicada
  Publicada: 2026-11-04
• Servicios para la redacción del proyecto de construcción adaptado del túnel de penetración del ferrocarril en Gijón. Estaciones de Bibio y de Viesques. Obra civil.
  Publicada
  Publicada: 2026-11-04
• Suministro del equipamiento del almacén regulador de Valladolid. 2 lotes
  Publicada
  Publicada: 2026-10-30
• Actualización a normativa vigente del proyecto constructivo para la supresión del Paso a Nivel del P.K.491/517 de la línea Santander- LLanes .T.M.Cabezón de la Sal (Cantabria)
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-30

Anteriores y posteriores de ADIF - Presidencia

• Segunda fase de la asistencia técnica para el control y vigilancia de las obras de "Renovación integral de infraestructura y vía. Tramo: 96+ 430-Calañas. Línea Zafra-Huelva — 05/03/2026
• Refuerzo del talud existente entre los PP.KK. 236/700 y 237/250 de la línea 700 Castejón de Ebro - Bilbao — 05/03/2026
• Suministro de equipos de protección individual: Chaquetas impermeables contra el frio (hasta-5ºc) — 05/03/2026
• Suministro de elementos de control para subestaciones móviles — 04/03/2026
• Servicio de limpieza del centro de formación tecnológica de Valencia. — 03/03/2026
• Servicio de limpieza de las dependencias e instalaciones de la Terminal de Transporte de Mercancías de León — 03/03/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Servicio de Gestión de Incidencias — ADIF - Presidencia
  Adjudicada a Renfe Operadora por 259.950 € · 2023-12-05
• Servicio de gestion de incidencias en el centro de servicios — Dirección General Económico-Financiera de la Entidad Pública Empresarial RENFE-Operadora
  Adjudicada a ABAI BUSINESS SOLUTIONS S.A.U. por 225.000 € · 2026-07-22
• Servicio de Oficina de Gestión de Servicios Cloud en Adif — ADIF - Presidencia
  Adjudicada a ATOS IT SOLUTIONS AND SERVICES IBERIA, S.L. por 1.273.730 € (baja del 15,4 %) · 2025-01-16
• Servicio de mantenimiento de instalaciones de seguridad — ADIF - Presidencia
  Adjudicada a INNOVACIÓN GLOBAL DE SEGURIDAD,S.A. por 4.342.524 € (baja del 12,4 %) · 2026-05-22
• Servicios de atención e información de Adif para afectados por arrollamientos — ADIF - Presidencia
  Adjudicada a CONTACT SOLUTIONS CALL CENTER SL por 4.788 € (baja del 0,9 %) · 2025-09-25
• Servicios de administración funcional y evolución para las plataformas de infraestructura. — ADIF - Presidencia
  Adjudicada a Inetum España, S.A. por 2.699.128 € (baja del 17,3 %) · 2026-07-16

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca ADIF - Presidencia (Entidad de Derecho Público · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a Renfe Operadora.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 680.250 € y el presupuesto base de licitación asciende a 411.551 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento negociado sin publicidad.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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