Mantenimiento y soporte anual de Contact Center Fidelity

Importes y cifras

Qué se contrata

El mantenimiento y soporte anual de la plataforma Contact Center Fidelity (fabricante Jusán) de Mutua Navarra, integrada por SIP con la centralita Alcatel Lucent Enterprise (OXE), para sostener sus servicios de atención telefónica. La plataforma debe dar cobertura a 22 agentes concurrentes, 1 supervisor, 16 puertos de integración y gestión de esperas, con módulos de informes y estadísticas, callback automático de llamadas perdidas y buzón de voz.

El servicio de mantenimiento funciona 24x7, con un SLA de 30 minutos para respuesta a incidencias y solicitudes y de 2 horas para gestión in situ. Los canales de apertura de tickets son correo electrónico y teléfono, incluido un teléfono de emergencias. El adjudicatario debe proponer una figura de Service Manager responsable del servicio, con documentación de configuración actualizada.

El contrato incluye una bolsa de 50 horas anuales para reprogramaciones de horarios, grabaciones de locuciones desde la sede central de Landaben y desarrollo y mantenimiento de formularios, así como la formación a nuevos agentes en el uso de las aplicaciones. Las reuniones de seguimiento son mensuales como mínimo, preferentemente no presenciales; las presenciales se celebran en Landaben (Pamplona) con tres días de preaviso, y los gastos de desplazamiento y dietas corren a cargo del licitador.

El servicio debe atender las sedes de cabecera de Pamplona (Landaben), Estella, Tudela, San Adrián, Alsasua y Bera, además de los servicios de citaciones, información a asesorías y empresas, información a trabajadores y pacientes, seguimiento de contingencia común, rehabilitación y radiodiagnóstico. Las modificaciones de configuración se gestionan mediante un proceso de control de cambios clasificados como menor, significativo o importante.

Al finalizar el contrato, el adjudicatario debe ejecutar la transición y devolución del servicio en un plazo de 1 mes, entregando la documentación de configuración y funcionamiento.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Licencias perpetuas de software Oracle para el Servicio de Tráfico — plazo hasta el 30/10/2026
• Oficina de Proyectos Departamentales — plazo hasta el 23/11/2026
• Acuerdo Marco para la contratación de servicios de desarrollo de soluciones corporativas durante los años 202… — plazo hasta el 26/11/2026
• Sistema Dinámico de Compras para Consultoría en desarrollo organizacional — plazo hasta el 28/09/2030
• Sistema dinámico de compras para Consultoría en desarrollo organizacional — plazo hasta el 28/09/2030
• Plataforma datos Fundapa 2026 V2 — plazo hasta el 30/10/2026

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Lotes (4)

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia técnica

Otros: No requiere

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 10,5 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 8,5 % en las 567 adjudicaciones de Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21 y del 9,0 % en el grupo CPV 7200. Se recibió una sola oferta. ALFA COMERCIAL DE TELECOMUNICACIONES, S.L. ha ganado 4 licitaciones de Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21.

Condiciones especiales de ejecución

• Consideraciones de tipo medioambiental: La acreditación de los niveles de mantenimiento y soporte objeto de este contrato, se realizará de forma electrónica (sin papel).
• Consideraciones de tipo social: El cumplimiento de los convenios colectivos sectoriales y territoriales aplicables. La aplicación de medidas para prevenir la siniestralidad laboral conforme a la normativa aplicable

Publicaciones oficiales

• Servicios de telecomunicaciones
  Publicada
  Publicada: 2026-10-22
• Servicio de transporte no sanitario individual para un paciente de Mutua Navarra en la zona de Aizon
  Publicada
  Publicada: 2026-10-21
• Servicio SAAS de plataforma ats para la gestión integral de selección y atracción de talento de Mutua Navarra
  Publicada
  Publicada: 2026-10-21
• Suministro y control de medicamentos para los centros asistenciales de Mutua Navarra
  Adjudicada
  Publicada: 2026-10-07
• Equipamiento de telefonía anexo Landaben
  Adjudicada
  Publicada: 2026-10-06

Anteriores y posteriores de Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21

• Servicio de asistencia sanitaria en Aranda de Duero — 11/03/2026
• Servicio de transporte no sanitario para los pacientes de Mutua Navarra — 11/03/2026
• Suministro de 3 ordenadores portátiles HP — 11/03/2026
• Licencia de Click Dimensions Business Package 250k y Bundle de 300k — 02/03/2026
• Servicio de alojamiento de infraestructura de hardware (housing) — 26/02/2026
• Suscripción anual acceso base de datos y espacio de publicación de ofertas de contratación y de empleo en LinkedIn — 26/02/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Mantenimiento y soporte del contact center Fidelity de Mutua Navarra — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a ALFA COMERCIAL DE TELECOMUNICACIONES, S.L. por 4.299 € (baja del 14,0 %) · 2024-03-05
• Mantenimiento y soporte anual de la centralita Alcatel de Mutua Navarra — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a ALFA COMERCIAL DE TELECOMUNICACIONES, S.L. por 17.917 € (baja del 17,4 %) · 2024-06-03
• Soporte y mantenimiento SINFHO — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a TESIS Medical Solutions S.L. por 5.850 € (baja del 80,0 %) · 2024-07-05
• Mantenimiento estandar epsilon HR y soporte telemático (SAU) — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a GRUPO CASTILLA PEOPLE, S.A. por 13.155 € · 2024-10-25
• Servicio de mantenimiento correctivo y evolutivo de Microsoft — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a LABERIT SISTEMAS, S.L. y 1 más por 236.880 € (baja del 29,8 %) · 2024-02-07
• Servicios de mantenimiento y evolución de soluciones tecnologías para el proceso de experiencia del asociado… — Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21
  Adjudicada a IBERMATICA, S.A. por 140.968 € (baja del 20,6 %) · 2026-10-01

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Gerencia de Mutua Navarra, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social 21 (Entidad de Derecho Público · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a ALFA COMERCIAL DE TELECOMUNICACIONES, S.L..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 10.000 € y el presupuesto base de licitación asciende a 6.050 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento restringido.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Navarra.

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