Contratación de los servicios para el funcionamiento de Información y Atención al Cliente (Nivel 1) de ICEX para la prestación de los servicios de atención multicanal reactiva, atención personalizada proactiva y canal de telemarketing, con el objetivo de ofrecer atención, información, asesoramiento personalizado y fidelizar a empresas en el ámbito de la internacionalización empresarial.

Importes y cifras

Qué se contrata

El servicio de atención al cliente de Nivel 1 de ICEX, que resuelve consultas de empresas sobre comercio e inversión internacional, catálogo de productos y servicios de ICEX y de la Administración comercial española, y realiza acciones proactivas de captación y seguimiento. Las consultas entrantes por teléfono, correo, formularios web, redes sociales y otros canales deben resolverse o reasignarse en un plazo menor o igual a 24 horas, y el servicio incluye acompañamiento en el registro, inscripción y pago en los portales de ICEX.

El servicio de telemarketing proactivo consiste en llamadas salientes sobre listas de leads facilitadas por ICEX, dentro de campañas integrales de comercialización, con cualificación de contactos, concertación de citas y registro de la información en el CRM. Adicionalmente, la atención personalizada proactiva identifica empresas afectadas por tendencias o hitos internacionales, las contacta para agendar reuniones con personal de ICEX y propone soluciones del catálogo.

El equipo deberá incluir un responsable, un supervisor de consultores, 5 consultores senior, 10 consultores, un supervisor de operadores, un operador senior y 10 operadores, con un máximo de 1.764 horas anuales por perfil. Entre los requisitos figuran titulación superior universitaria y formación en comercio internacional para responsable y consultores, con experiencia de 5 años mínimo para el responsable y de 5 años en comercio internacional para consultores senior, y dominio del español e inglés.

Se valorarán además la participación en el Plan de Formación de ICEX (24 horas de sesiones prácticas y 46 horas anuales para el programa CICERONE), la elaboración de informes anuales y trimestrales de auditoría, la gestión de incidencias y el apoyo al control de calidad del dato de clientes en el CRM. El servicio se presta por teléfono y online en horario de lunes a jueves de 9:00 a 17:00 y viernes de 9:00 a 15:00 en julio y agosto, con certificación de calidad conforme a UNE EN ISO 9001.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

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Criterios de adjudicación

Resultado del procedimiento

Garantías exigidas

Publicaciones oficiales

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  Publicada
  Publicada: 2026-10-15
• patrocinio de la nueva edición adaptada en inglés del Estudio de Fabricantes de Tecnología Sanitaria en España 2025, que se publicará en el último trimestre de 2026.
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  Publicada: 2026-10-14
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  Publicada: 2026-10-14
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  Publicada: 2026-10-14
• Reserva de espacio para el Pabellón España organizado por ICEX en la feria LOPEC 2027, que se celebrará del 3 al 4 de marzo de 2027 en Múnich (Alemania).
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-14

Anteriores y posteriores de Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.

• Suministro en modalidad Software As A Service (SaaS) para la suscripción de licencias sobre la tecnología de Salesforce.com o equivalente — 17/12/2025
• Patrocinio de los siguientes eventos de Cartoon que tendrán lugar en 2025: - Cartoon Movie 2025: del 04-06 marzo 2025 en Burdeos (Francia) - Cartoon Forum 2025: del 15-18 septiembre 2025 en Toulouse (Francia) — 16/12/2025
• Contratación del programa Super Pella de formación e inmersión en el ecosistema biotecnológico de Basilea. — 10/12/2025
• Contratación de los trabajos de construcción, montaje, mantenimiento y desmontaje de los Pabellones de España a organizar por ICEX en las ediciones de 2026 de las ferias 4YFN y Web Summit. — 09/12/2025
• suministro de ordenadores de sobremesa, ordenadores portátiles, monitores y otras soluciones de puesto de trabajo — 09/12/2025
• Reserva de espacio para el Pabellón España en el European Film Market (EFM), que tendrá lugar en Berlín, Alemania, del 11 al 18 de febrero de 2026. — 03/12/2025

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E. (Otras Entidades del Sector Público · Órgano de Contratación).

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 7.137.880 € y el presupuesto base de licitación asciende a 3.925.834 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento normas internas.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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