Contratación de los servicios para el funcionamiento de Información y Atención al Cliente (Nivel 1) de ICEX para la prestación de los servicios de atención multicanal reactiva, atención personalizada proactiva y canal de telemarketing, con el objetivo de ofrecer atención, información, asesoramiento personalizado y fidelizar a empresas en el ámbito de la internacionalización empresarial.

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato es el servicio de Información y Atención al Cliente (Nivel 1) de ICEX, que atiende consultas de empresas sobre internacionalización, productos y ayudas, y las fideliza mediante acciones proactivas. Se estructura en cuatro líneas de servicio y una capa transversal de calidad y formación.

El servicio 1 gestiona todas las consultas entrantes por teléfono, correo, formularios web y redes sociales, con resolución o escalado en un plazo menor o igual a 24 horas, y mantenimiento de una base de conocimiento actualizada que alimenta herramientas de inteligencia artificial. El servicio 2 es un canal de telemarketing proactivo para captar y cualificar leads en campañas de ICEX, sobre listas facilitadas por el organismo. El servicio 3 es una atención personalizada proactiva: contactos con unas 10.000 empresas al año para agendar reuniones, de las que se estima que el 20% acepta, con presencia de personal de ICEX.

El servicio 4 incluye la participación en el plan de formación interno (70 horas anuales, incluidas 46 en el programa CICERONE), un informe anual, informes trimestrales de auditoría, detección de incidencias y apoyo a la calidad del dato del CRM.

Volumetría de referencia: 22.800 consultas estimadas en 2025 con previsión de mantenimiento, unas 180 campañas de telemarketing previstas en 2026 y 137 campañas ejecutadas en 2025.

Medios obligatorios: un responsable de proyecto con titulación superior, al menos 5 años en comercio internacional y 5 en gestión de equipos; un supervisor de consultores; 5 consultores senior; 10 consultores; un supervisor de operadores; un operador senior y 10 operadores. Se deben subrogar 24 contratos laborales, lo que implica incorporar 6 perfiles adicionales (3 consultores senior y 3 operadores). Cada perfil no puede superar 1.764 horas anuales. Los horarios son de lunes a jueves de 9:00 a 17:00 y viernes (julio y agosto) de 9:00 a 15:00. ICEX puede ampliar el servicio con hasta 1 consultor y 2 operadores adicionales mediante orden de servicio con un mes de preaviso.

Criterio de valoración: la experiencia de los 6 perfiles adicionales propuestos (criterio A.2).

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicio de ejecución del proyecto europeo Youth Wiki para 2026-2028 en la actualización de contenidos,… — plazo hasta el 13/11/2026
• Suministros y Servicios para la organización de la Cabalgata de Reyes 2027 en Moralzarzal (Madrid). — plazo hasta el 11/11/2026
• Servicios de representación y centro de control para la venta de energía eléctrica vertida en las unidades fí… — plazo hasta el 25/11/2026
• La contratación, mediante licitación (contratos específicos), de servicios de asesoría / consultoría en mater… — plazo hasta el 14/11/2027
• Servicio de formación y consultoría para la plantilla de LYMA mediante el establecimiento de un Sistema Dinám… — plazo hasta el 07/05/2034
• Homologación de Comerciales externos para Hipódromo de la Zarzuela, S.A., S.M.E. — plazo hasta el 31/12/2026

Licitaciones de consultoría abiertas en Madrid →

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Clasificación empresarial

U8-5

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: Ver PCAP (Cuadro Condiciones particulares) apartado F.1.

Solvencia técnica

Trabajos realizados: Ver PCAP (Cuadro de condiciones particulares) apartado F.2.1.
Otros: Cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad. Ver PCAP (Cuadro de condiciones particulares) apartado F.2.1. punto G

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 0,2 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 0,0 % en las 1.359 adjudicaciones de Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E. y del 0,0 % en el grupo CPV 7934. Se recibieron 6 ofertas, de 3.261.548 € a 3.461.123 €. Se adjudicó 126 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Publicaciones oficiales

• Participación de ICEX en la feria FOOD INGREDIENTS EUROPE 2026 en el Pabellón España organizado por la FIAB, en Frankfurt del 17-19 de Noviembre de 2026.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-27
• Servicio de un auxiliar de servicio para el control en las instalaciones del Instituto de Estudios Fiscales, en adelante IEF, ubicadas en la Avda. del Cardenal Herrera Oria, 378 de Madrid, destinadas a la formación de los becarios y estudiantes de ICEX.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26
• Prestación de los servicios de almacenaje, custodia, transporte e inventariado de los bienes muebles, mobiliario, equipamiento y enseres propiedad de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E. (en adelante, ICEX).
  Publicada
  Publicada: 2026-10-23
• Adquisición de 435 portátiles ultraligeros
  Publicada
  Publicada: 2026-10-22
• Contrato de patrocinio de las versiones en inglés de dos documentos elaborados por la Asociación Espanola de la Industria de Semiconductores AESEMI, la actualización del Mapeo de Capacidades en Microelectrónica y Semiconductores en Espana y el Estudio sobre Talento en Microelectrónica en Espana
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-21

Anteriores y posteriores de Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.

• La presente licitación tiene por objeto la contratación del servicio de asistencia técnica para apoyar las tareas de tramitación de los expedientes internos de ICEX para comisiones de servicios y desplazamientos. — 05/03/2026
• Contrato de patrocinio del evento The Food Changemakers Think Tank & Awards, que tendrá lugar en Madrid el día 24 de febrero — 27/02/2026
• Patrocinio de la XIV edición del congreso ALIMARKET GRAN CONSUMO que tendrá lugar en Madrid el 5 de marzo en la Fundación Pablo VI de Madrid. — 27/02/2026
• Servicios para el funcionamiento de Información y Atención al Cliente IAC (Nivel 1) de ICEX — 19/02/2026
• Servicios para participación en Spanish Screenings Content del Festival de Cine de Málaga (MAFIZ), organizado por Málaga Procultura, mercado que se desarrollará, concretamente, del 9 al 13 de marzo de 2026, en el marco del Festival de Málaga (6-15 de marzo). — 19/02/2026
• Reserva de espacio para el Pabellón España en COVERINGS 2026, que se celebrará en Las Vegas (Estados Unidos) del 30 de marzo al 2 de abril de 2026 — 18/02/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Contratación de los servicios para el funcionamiento de Información y Atención al Cliente (Nivel 1) de ICEX p… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E. · 2025-12-09
• Contratación una base de datos de inteligencia de mercados y comportamiento de consumidores para la prestació… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.
  Adjudicada a Statista Ltd. por 180.826 € · 2025-10-02
• Prestación de los servicios de infraestructura tecnológica. Lote 1: Servicio de Administración, Gestión y Ope… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.
  Adjudicada a NTT DATA SPAIN SL y 2 más por 19.047.018 € (baja del 19,0 %) · 2024-07-24
• Contratación del servicio de una agencia de medios digitales que nos permita trabajar con las redes sociales… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.
  Adjudicada a SOCIAL NOISE SL por 178.800 € (baja del 26,8 %) · 2024-03-13
• Contratación de los servicios de consultoría desarrollando las labores de promoción, comunicación y relacione… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.
  Adjudicada a Rodrigo Ros por 42.900 € (baja del 28,5 %) · 2024-04-24
• Contratación de los servicios de mensajería global, para cualquier emplazamiento, local como nacional o inter… — Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E.
  Adjudicada a TURYELECTRO GALICIA SL por 61.187 € (baja del 66,7 %) · 2026-01-15

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Consejo de Administración de ICEX España Exportación e Inversiones, E.P.E. (Otras Entidades del Sector Público · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a TEKNEI INFORMATION TECHNOLOGY, S.L..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 7.633.408 € y el presupuesto base de licitación asciende a 4.198.374 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento normas internas.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

¿Cómo me puedo enterar de licitaciones similares cuando salgan?

Crea una cuenta en el-vinculo.com y te ofrecemos un mes gratuito y la configuración de los filtros de tu empresa —tipo de contrato, códigos CPV, importe y territorio—. Nuestros algoritmos de búsqueda con inteligencia artificial analizan cada licitación que se publica y la comparan con tu perfil por su contenido, no solo por palabras clave, para que seas el primero en enterarte cuando salgan nuevas licitaciones como esta de servicios en Comunidad de Madrid. Te avisamos por email en cuanto se publica una que encaja, con todo el plazo por delante para preparar la oferta.

Sin tarjeta de crédito · Alta en 2 minutos.

Explora más licitaciones

• Licitaciones de servicios
• Licitaciones de servicios en Madrid