Servicios de asistencia técnica para la gestión y operación de un centro de soporte a usuarios (CSU) de los sistemas y tecnologías de la información, en el ámbito del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato presta la gestión y operación de un centro único de atención a usuarios de sistemas y tecnologías de la información del INGESA, que recibe, registra y resuelve incidencias microinformáticas y escala las especializadas a los equipos o proveedores responsables. El servicio se articula en tres niveles: un Nivel 0 de atención telefónica, correo o web disponible 24 horas, 7 días y 365 días al año; un Nivel 1 de soporte técnico presencial; y un Nivel 2 de soporte especializado presencial.

Los técnicos in situ deben ser como mínimo quince en el Nivel 1 (seis en Ceuta, seis en Melilla, dos en Madrid y uno en Valencia) y tres en el Nivel 2 (uno en Ceuta, uno en Melilla y uno en Madrid). El responsable del centro debe disponer de certificación ITIL4 superior a Foundation y acreditar cinco años de experiencia en entornos sanitarios. La adjudicataria debe estar certificada en ISO 20000.

La gestión de incidencias se inicia con la herramienta GLPI del INGESA, y el adjudicatario debe incluir un proyecto de migración a OTRS en un plazo máximo de 10 meses. Además, se exige una carga mensual de inventario, la gestión de problemas, un cuadro de mando con informes mensuales y anuales, y la transferencia de conocimiento durante los últimos 15 días del contrato.

Los indicadores de calidad exigen que menos del 15 % de las llamadas se abandonen tras esperar más de 15 segundos, un tiempo medio de espera inferior a 60 segundos y que las incidencias de prioridad 1 superen las 4 horas de resolución en menos del 3 % de los casos.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• El objeto del presente pliego es la contratación de un servicio para la plataforma de elaboración de material… — plazo hasta el 29/10/2026
• Asistencia técnica para la auditoría previa a la auditoría de cumplimiento de la norma ISO 27001 y ENS en el… — plazo hasta el 30/10/2026
• Servicios deacceso a la información contenida en bases de datos relativa a las transacciones realizadas en lo… — plazo hasta el 10/11/2026
• Plataforma para la gestión integral de los contratos vinculados con los inmuebles. — plazo hasta el 03/11/2026
• Contratación de una base de datos especializada que permita obtener una información orientada a la prevención… — plazo hasta el 03/11/2026
• Assessment del modelo operativo y de la arquitectura tecnológica — plazo hasta el 26/10/2026

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: De acuerdo con lo indicado en la cláusula 8 del PCAP

Solvencia técnica

Trabajos realizados: De acuerdo con lo indicado en la cláusula 8 del PCAP

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 18,0 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 52,3 % en las 827 adjudicaciones de Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) y del 6,5 % en el grupo CPV 7251. Se recibieron 3 ofertas. Se adjudicó 66 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Publicaciones oficiales

• Acuerdo Marco para el suministro de vacunas frente a covid-19 para para varias Comunidades Autónomas y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-17
• Servicio de mantenimiento y soporte de los productos HCIS, HIS y AIDA, con destino al Hospital Universitario de Ceuta y al Hospital Universitario de Melilla
  Adjudicada
  Publicada: 2026-10-14
• Mantenimiento, soporte y nuevas funcionalidades del producto "Maestro de Pacientes", con destino a diversos centros del INGESA en Ceuta y Melilla.
  Adjudicada
  Publicada: 2026-10-06
• Acuerdo Marco para el suministro, respetuoso con el medio ambiente, de equipos de cromatografía líquida acoplada a espectometría de masas (LC-MS), para laboratorios clínicos del Sistema Nacional de Salud
  Publicada
  Publicada: 2026-09-10
• Servicio de mantenimiento y asistencia técnica del software Healthshare-Health Connect de Intersystems, con destino a los hospitales universitarios de Ceuta y de Melilla
  Resuelta
  Publicada: 2026-08-07

Anteriores y posteriores de Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)

• Servicio de transporte sanitario terrestre para enfermos de Ceuta y para enfermos de Melilla, a los que el Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) tenga el deber legal o convencional de trasladar en vehículos especialmente acondicionados — 14/11/2025
• Suministro, respetuoso con el medio ambiente, de medicamentos epoetinas, para varias comunidades autónomas, centros del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) en Ceuta y Melilla y organismos de la Administración del Estado — 09/10/2025
• Acuerdo Marco para el suministro, respetuoso con el medio ambiente, de equipos de neonatología (cunas, incubadoras y equipos de ventilación) y su mantenimiento, para varias comunidades autónomas, centros del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) y organismos de la Administración del Estado — 28/09/2025
• Servicio de redacción de proyecto, documento de seguridad y salud, coordinación de seguridad y salud, obtención de licencias, permisos previos y posteriores a las obras y dirección facultativa, de las obras de reforma y sustitución de las líneas generales de abastecimiento a los núcleos de aseos situados en el edificio de la calle Alcalá, 56 de Madrid — 12/09/2025
• Suministro de equipos de comprobación y analizadores de los equipos de electromedicina, con destino al Hospital Universitario de Melilla — 25/08/2025
• Suministro, instalación, configuración, parametrización, implantación y soporte de un sistema integrado de información de cuidados críticos, para los hospitales de Ceuta y Melilla — 24/08/2025

Licitaciones similares y su resultado

• Servicios de asistencia técnica para la administración de sistemas y comunicaciones, con destino a los centro… — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a MR Informática, S.L. por 1.097.217 € · 2024-01-24
• Servicios de asistencia técnica para el mantenimiento de hardware de servidores, sistemas de almacenamiento y… — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a Técnicos Asociados Informática, SAU por 80.427 € (baja del 0,1 %) · 2026-05-07
• Servicio de asistencia técnica y mantenimiento de la red interior de voz y datos, con destino a los servicios… — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a MR Informática, S.L. por 216.480 € (baja del 17,7 %) · 2024-11-22
• Servicios de asistencia técnica para la administración de sistemas y soporte avanzado de Linux, Oracle e Info… — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a INDRA SOLUCIONES TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN, S.L.U. por 84.457 € (baja del 10,2 %) · 2025-05-30
• Servicio de asistencia técnica y soporte INFORMIX, LINUX, ORACLE, con destino a diversos centros del INGESA. — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a INDRA SOLUCIONES TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN, S.L.U. por 80.416 € (baja del 19,6 %) · 2024-02-02
• Servicios de asistencia técnica para la administración de sistemas y soporte avanzado Citrix, con destino a l… — Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA)
  Adjudicada a Técnicos Asociados Informática, SAU por 102.405 € (baja del 19,2 %) · 2026-02-02

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Dirección del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) (Autoridad estatal).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a UTE Global Rosetta S.L.U - M.R. INFORMÁTICA, S.L..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 3.121.570 € y el presupuesto base de licitación asciende a 1.755.311 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es España.

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