Servicio de desarrollo, puesta en marcha y explotación de herramienta de apoyo al Call Center de averías de Canal de Isabel II, S.A., M.P.
Expediente 15-2025 · Canal de Isabel II, S.A.
Adjudicada a SILICE TECNOLOGIA Y SERVICIOS, S.L. por 464.586 € (sin IVA), un 25,0 % por debajo del presupuesto, entre 10 ofertas. Plataforma omnicanal en la nube, en pago por uso, con gestión de esperas, bot conversacional para desbordes, soporte a mayores de 65 y discapacidad auditiva, y cuatro fases con plazos. Licitación pública de servicios convocada por Canal de Isabel II, S.A. (Madrid). Con valor estimado de 619.448 €. Procedimiento abierto. El plazo de presentación de ofertas terminó el 30/01/2026 a las 14:00. Expediente 15-2025.
Importes y cifras
Qué se contrata
El contrato adquiere licencias por suscripción de una plataforma en la nube y los desarrollos necesarios para gestionar integralmente las llamadas entrantes y salientes del centro de control, incluido el Call Center de averías. La solución debe ser omnicanal (voz, correo, webchat, redes sociales y videollamada), con enrutador único de interacciones, gestión de esperas con cálculo de posición y tiempo de espera, priorización de llamadas, marcador y lista negra, y trazabilidad completa. Debe cumplir el estándar PCI y disponer de grabación en nube y en local.
El proyecto integra o desarrolla un bot conversacional que atiende las llamadas en caso de desborde, interpreta el aviso, consulta la base de datos de la aplicación GAYTA por FTP y responde según los antecedentes geolocalizados. Debe incluir también soporte a personas mayores de 65 años y con discapacidad auditiva, co-navegación con la oficina virtual y un dashboard en tiempo real.
La primera fase, de desarrollo e implantación, tiene una duración máxima de 60 días y debe sustituir la herramienta actual con sus mismos alcances, añadir la gestión de esperas y completar la exportación de datos para reporting. La fase de mejoras debe concluir en el primer año de contrato. El mantenimiento correctivo exige atención 24/7 con resolución en una hora como máximo en incidencias que impidan la prestación del servicio.
Los requisitos de seguridad incluyen el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad, con soporte de centros de datos de respaldo, planes de contingencia, crisis, continuidad y salida, y la obligación de cumplir el Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial en lo que aplique.
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Empresas adjudicatarias
| Empresa | Estado | Importe | Fecha |
|---|---|---|---|
| SILICE TECNOLOGIA Y SERVICIOS, S.L. | Adjudicado | 464.586 € | — |
Análisis de la adjudicación
Se adjudicó con una baja del 25,0 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 27,6 % en las 168 adjudicaciones de Canal de Isabel II, S.A. y del 15,2 % en el grupo CPV 6421. Se recibieron 10 ofertas.
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 2025-12-05 |
| BOCM | Anuncio de Licitación | 2025-12-17 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 2025-12-05 |
| DOUE | Anuncio de Licitación | 2025-12-04 |
| PCPCM – Perfil contratante | Anuncio de Licitación | 2025-12-05 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 2025-12-05 |
| PCPCM – Perfil contratante | Anuncio de Adjudicación | 2026-09-21 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Adjudicación | 2026-09-21 |
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Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Canal de Isabel II, S.A..
- ¿Quién ganó esta licitación?
- Se adjudicó a SILICE TECNOLOGIA Y SERVICIOS, S.L..
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 619.448 €.
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Madrid.
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