Servicio de Atención y Soporte a Usuarios

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención de primer nivel a usuarios finales (ciudadanos, empresas y AAPP) de 13 servicios de Red.es, entre ellos la sede electrónica, el portafirmas, las oficinas de atención de televisión digital y telecomunicaciones, los programas Kit Digital, Bono Pyme y Kit Espacios de datos, y los dominios .es. El servicio incluye la resolución de consultas e incidencias, el escalado a segundo nivel, la gestión del conocimiento y la emisión de campañas telefónicas.

El contratista debe atender por teléfono, correo, web, chat y agentes virtuales, y garantizar que al menos el 95 % de las llamadas sean atendidas por un operador humano en menos de tres minutos. Los servicios de emisión a demanda requieren poner en marcha una campaña en un máximo de 5 días naturales, y un nuevo servicio debe quedar implantado en 30 días naturales.

Se exige un plan de contingencia que debe aprobar Red.es en un plazo de 10 días naturales desde la firma, y un centro de desbordamiento con redundancia de infraestructura y de agentes humanos y virtuales. Asimismo, debe aportarse un sistema de copias de seguridad de los datos del servicio.

Requisitos: certificación de conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad de nivel MEDIO, y cumplimiento de la normativa de atención a la clientela recogida en el pliego.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicios de Apoyo Técnico para la Gestión del Espacio Aéreo, la Administración Documental en SharePoint, el… — plazo hasta el 16/11/2026
• Recogida de datos de la Encuesta Cuatrienal de Estructura Salarial 2026 — plazo hasta el 10/11/2026
• Modernización del sistema GCADIF — plazo hasta el 13/11/2026
• Gestión y Mantenimiento plataforma de intermediación laboral — plazo hasta el 29/10/2026
• Servicio Integral de Ciberseguridad SIC27 — plazo hasta el 19/11/2026
• Servicios de explotación funcional de la herramienta de loyalty — plazo hasta el 29/10/2026

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Otros: Declaración responsable Anexo I del CEPCAP

Solvencia técnica

Otros: DEUC

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó por el presupuesto base sin IVA, sin baja. Como referencia, la baja mediana es del 20,6 % en las 751 adjudicaciones de Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES y del 9,0 % en el grupo CPV 7200. Se recibieron 6 ofertas. NTT DATA SPAIN SL ha ganado 35 licitaciones de Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES. Se adjudicó 147 días después de su publicación.

Publicaciones oficiales

• Servicio de apoyo a la gestión integral de servicios del área de sistemas y seguridad de RedIRIS
  Publicada
  Publicada: 2026-10-17
• Servicio de emisión de tarjetas tickets restaurante
  Publicada
  Publicada: 2026-10-15
• Servicio auxiliar para control de accesos de Red.es
  Publicada
  Publicada: 2026-10-14
• Servicio de soporte y mantenimiento del software de la federación SIR de RedIRIS
  Publicada
  Publicada: 2026-09-30
• Servicio de gestión y operación del servicio de seguridad DDoS de RedIRIS
  Publicada
  Publicada: 2026-09-25

Anteriores y posteriores de Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES

• Servicio de apoyo a la revisión de la documentación económica justificativa de los convenios C061/25-SP y C062/25-SP para el desarrollo de casos de uso de aplicación de las tecnologías cuánticas en sectores productivos estratégicos — 22/05/2026
• Servicio para la gestión documental y archivo electrónico de Red.es — 30/04/2026
• Servicio para la realización de estudios e informes sobre emprendimiento y transferencia de tecnología — 30/04/2026
• Servicio Avanzado de desarrollo, administración, soporte y mantenimiento de la plataforma de Datos.gob.es — 08/04/2026
• Servicio de diseño, elaboración, monitorización, análisis de contenidos y apoyo en difusión de Red.es — 15/03/2026
• Servicio de apoyo a la red española de ciudades inteligentes (RECI) para el impulso del a promoción del modelo de ciudad y territorio inteligente — 15/03/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Servicio de Soporte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a OESIA NETWORKS SL por 2.088.384 € · 2024-06-10
• Servicio de soporte y mantenimiento de proyectos de Red.es — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a Triskell Software Corporation SL por 154.555 € · 2024-03-01
• Servicio de apoyo a las actividades de provisión y control de servicios IT de RedIRIS — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a EY TRANSFORMA SERVICIOS DE CONSULTORIA SL por 675.000 € (baja del 25,0 %) · 2024-12-20
• Servicio de soporte para la gestión y tramitación de programas de ayudas masivas — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a UTE NTT DATA SPAIN, S.L.U. - NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U. - OESIA NETWORKS, S.L. por 10.800.393 € · 2026-05-07
• Servicio de soporte y apoyo técnico y administrativo para el desarrollo de los programas de la Dirección de E… — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a EY TRANSFORMA SERVICIOS DE CONSULTORIA SL por 6.075.000 € (baja del 24,9 %) · 2025-04-28
• Servicio de apoyo y soporte a la explotación de servicios del área de Middleware — Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES
  Adjudicada a Global Rosetta S.L.U por 881.250 € (baja del 19,5 %) · 2026-03-26

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Dirección General de la Entidad Pública Empresarial RED.ES.

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a NTT DATA SPAIN SL.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 8.918.383 € y el presupuesto base de licitación asciende a 10.791.243 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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