Servicio de atención telefónica a clientes
Expediente SE25007 · Consejo de Administración de Comercializadora Eléctrica de Cádiz S.A.
El órgano desistió del contrato: no se adjudicó a ninguna empresa. Atención de consultas, incidencias y reclamaciones de clientes de dos sociedades eléctricas de Cádiz, con grabación de llamadas, devolución de llamadas en 24 horas y servicio 24 horas los 365 días del año. Licitación pública de servicios convocada por Consejo de Administración de Comercializadora Eléctrica de Cádiz S.A. (Cádiz). Con valor estimado de 364.376 € y presupuesto de 85.055 € (IVA incluido). Procedimiento abierto. El plazo de presentación de ofertas terminó el 18/09/2025 a las 14:00. Expediente SE25007.
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Importes y cifras
Qué se contrata
La atención telefónica de los clientes de Comercializadora Eléctrica de Cádiz y Suministradora Eléctrica de Cádiz, que incluye recibir llamadas, resolver consultas sobre facturación, domiciliaciones, cambios de titularidad, altas y bajas, y tramitar reclamaciones y quejas. El servicio debe prestarse las 24 horas del día, los 365 días del año.
El servicio se organiza en dos niveles: el primero resuelve de inmediato las consultas, y el segundo recoge las cuestiones diferidas, que deben responderse en un plazo no superior a 48 horas. Además, existe un sistema de devolución de llamadas que debe contactar con el cliente en un máximo de 24 horas.
Se exige grabar todas las llamadas, conservarlas al menos un año y mantener de forma permanente las que sirven de soporte contractual. El servicio debe garantizar una disponibilidad mensual igual o superior al 99 %, atender al menos el 95 % de las llamadas y responder a un 80 % antes de 40 segundos.
El adjudicatario debe aportar la instalación, los equipos informáticos, la telefonía y las líneas, así como un plan de contingencia que mantenga el servicio al menos una hora en caso de corte de comunicaciones o electricidad.
El dimensionamiento de referencia son unas 2.288 llamadas atendidas al mes, 27 llamadas emitidas a teléfono fijo y 66 a teléfono móvil, de media en 2023 y 2024.
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Criterios de adjudicación
| Tipo | Criterio | Peso |
|---|---|---|
| Cuantificables Automáticamente | Oferta económica | 41.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Certificaciones ISO relacionadas con el objeto del contrato, es decir, para servicios de atención telefónica a clientes o “call center” | 6.0 |
| Juicio de Valor | Instalaciones, medios materiales y plan de contingencia | 5.0 |
| Juicio de Valor | Dimensionamiento, organización, cualificación y experiencia de los medios humanos puestos a disposición del servicio | 35.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Experiencia en la prestación de servicios de atención telefónica a clientes para empresas distribuidoras o comercializadoras de energía eléctrica | 8.0 |
| Juicio de Valor | Informes de seguimiento | 2.5 |
| Juicio de Valor | Incrementos en el nivel de actividad | 2.5 |
Requisitos para presentarse
- Solvencia económica
- Cifra anual de negocio: Volumen anual de negocios del licitador o candidato, que referido al año de mayor volumen de negocio de los tres últimos concluidos deberá ser al menos una vez y media el valor estimado del…
- Solvencia técnica
- Control por la entidad contratante sobre la capacidad del empresario: El licitador deberá tener en vigor o haber ejecutado, al menos, tres (3) contratos de servicio de atención telefónica al cliente durante los tres (3) últimos años con un importe igual o superior al…
Resultado del procedimiento
| Empresa | Estado | Importe | Fecha |
|---|---|---|---|
| Desistimiento | —08/10/2025 | 08/10/2025 |
Garantías exigidas
| Tipo | Importe | Porcentaje |
|---|---|---|
| Definitiva | — | 5.0 % |
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| Perfil del contratante | Anuncio de Desistimiento | 14/10/2025 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Pliegos | 08/08/2025 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 08/08/2025 |
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Licitaciones similares y su resultado
Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Consejo de Administración de Comercializadora Eléctrica de Cádiz S.A..
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 364.376 € y el presupuesto base de licitación asciende a 85.055 € (IVA incluido).
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Cádiz.
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