Servei d’atenció integral (Contact Centre) multicanal i especialitzat de primer nivell per als usuaris del parc públic d’habitatge de l’Institut Municipal de l’Habitatge i Rehabilitació de Barcelona (IMHAB)

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato da servicio de atención telefónica, por correo electrónico y por canales digitales como punto único de entrada para los usuarios del parc públic d'habitatge gestionado por el IMHAB. Las tareas son registrar, clasificar y dar seguimiento a avisos de mantenimiento, contratos, convivencia y consultas sobre la plataforma digital, con resolución en primer contacto como objetivo principal.

El dimensionamiento mínimo es de 9 ETC: 7 gestores/as de atención (Grupo D, Nivel 9, con catalán C1 obligatorio), 1 responsable de calidad y 1 jefe de departamento. El volumen previsto es de 59.400 interacciones anuales el primer año, con proyección de 74.250 en el año cinco, distribuidas en un 65% mantenimiento, 20% contractual, 10% postventa y 5% social. Se incluye una bolsa de hasta 1.000 horas anuales para refuerzos puntuales.

La cobertura ordinaria será de lunes a viernes, de 8:00 a 21:00 horas, y fuera de ese horario habrá un servicio automatizado 24/7 con derivación de urgencias. La plataforma de call center deberá tener al menos 15 líneas SIP y una disponibilidad mínima del 99,5%, y el adjudicatario deberá aportar los equipos de los puestos de trabajo.

Los acuerdos de nivel de servicio exigen que el 80% de las llamadas se atiendan en 20 segundos, una resolución en primer contacto de al menos el 65% y una tasa de error de tipificación no superior al 3%. La formación inicial mínima es de 30 horas por persona, con un plan anual de reciclaje de 20 horas.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

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Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 6,0 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 9,4 % en las 78 adjudicaciones de Institut Municipal de l'Habitatge i Rehabilitació de Barcelona y del 8,2 % en el grupo CPV 7951. Se recibieron 3 ofertas. Se formalizó 140 días después de su publicación.

Publicaciones oficiales

• 26/024 Acuerdo marco para la contratación de los servicios de técnicos especialistas, peritos o auditores para realizar informes específicos de edificios y viviendas promovidas o propiedad por el Instituto Municipal de la Vivienda y Rehabilitación de Barcelona, ​​dividido en cuatro lotes, con medidas de contratación pública sostenible.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-20
• Obres de reparació dels porticons de façanes dels habitatges de l’edifici situat al carrer Cal Cisó 49-57 i Pontils 10 de la Marina del Prat Vermell de Barcelona
  Publicada
  Publicada: 2026-10-09
• Asesoramiento jurídico especializado y defensa letrada de los intereses del IMHAB en materia de derecho de la edificación, tanto en la fase prejudicial como en la fase judicial, en las jurisdicciones civil y contencioso-administrativa
  Publicada
  Publicada: 2026-10-05
• 26/051 Obras de construcción, conjuntamente con la redacción del proyecto ejecutivo, de un edificio de 91 viviendas protegidas y aparcamiento, situado en la calle Marroc 128,130 y 132, de Barcelona
  Publicada
  Publicada: 2026-09-30
• Servicio de limpieza de los espacios comunes de los edificios y los aparcamientos de promoción del Institut Municipal de l’Habitatge i Rehabilitació de Barcelona (IMHAB), dividido en seis lotes, con medidas de contratación pública sostenible (26/005).
  Publicada
  Publicada: 2026-09-21

Anteriores y posteriores de Institut Municipal de l'Habitatge i Rehabilitació de Barcelona

• Servei de disseny gràfic, adaptacions i maquetació dels diferents productes de difusió de l’IMHAB, dividit en dos lots — 14/04/2026
• Constitueix l’objecte d’aquest concurs públic la constitució d’un dret real de superfície, amb caràcter onerós, a favor de l’entitat/entitats que resultin adjudicatàries respecte dels solars propietat del Consorci de la Zona Franca relacionats a l’Annex II del plec de clàusules, amb la finalitat de destinar- los a la promoció, construcció i gestió d’edificis d’habitatge amb protecció oficial en règim general de lloguer. — 26/03/2026
• Servei de planificació, coordinació, dinamització, redacció, correcció, disseny i maquetació dels tres números anuals de la col·lecció editorial Quaderns d’Habitatge, amb mesures de contractació pública sostenible, dividit en tres lots. Exp. 26-013. — 16/03/2026
• Concurs de projectes per a la contractació dels serveis de redacció de projectes i direcció de les obres de construcció dels edificis d'habitatges situats a: barri de Trinitat Vella, Unitat 18.02; al carrer Farigola, 10-12 (Vallcarca E2) i a l'Av. Mare de Déu del Coll 101-109, (Vallcarca E3), promoguts per l'Institut Municipal de l'Habitatge i Rehabilitació de Barcelona, dividit en 3 lots -exp. 26/004- — 24/02/2026
• Direcció d’obres de la promoció de 69 habitatges dotacionals i un local per a equipament, situada al Carrer Víctor Colomer, 6-12 (Casernes de Sant Andreu edifici A) promoguda per l’Institut Municipal de l’Habitatge i Rehabilitació de Barcelona (IMHAB), amb mesures de contractació pública sostenible(Exp. 25/091). — 18/02/2026
• Obres de construcció d’un edifici plurifamiliar de 69 habitatges dotacionalsi un local per a equipament al C/ Víctor Colomer, 6-12, a l’àmbit de les antigues Casernes de Sant Andreu de Barcelona — 18/02/2026

Licitaciones similares y su resultado

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  Adjudicada a Verdisseny Manipulats, S.L por 113.668 €
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  Adjudicada a Eduard Cabré Romans por 108.767 € (baja del 2,0 %)
• Serveis de suport al Consorci de l'Habitatge de Barcelona — Institut Municipal de l'Habitatge i Rehabilitació de Barcelona
  Adjudicada a Uniaudit Oliver Camps, SL por 12.720 € (baja del 26,5 %)
• Contratación de un servicio de Contact Center para la atención a cualquier persona interesada de dudas y/o co… — Consorci de l'Habitatge de l'Àrea Metropolitana de Barcelona · 2026-09-09

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Institut Municipal de l'Habitatge i Rehabilitació de Barcelona.

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a M&P LEDESMA Y ASOCIADOS SLU.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 2.383.907 €.

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Barcelona.

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