Puesta en servicio, configuración e integración de los componentes tecnológicos necesarios para formar un servicio integral de atención y trazabilidad para el Ayuntamiento de Mérida
Expediente 289CM.25 · Alcaldia del Ayuntamiento de Mérida
En evaluación. Voice Bot con IA en castellano que resolverá al menos el 80 % de las llamadas, con derivación a agentes, CRM omnicanal con grabación y supervisión, y un plazo de 3 meses; presupuesto de 160.000 € IVA incluido. Licitación pública de servicios convocada por Alcaldia del Ayuntamiento de Mérida (Badajoz). Con valor estimado de 132.231 € y presupuesto de 160.000 € (IVA incluido). Procedimiento abierto simplificado. El plazo de presentación de ofertas terminó el 07/11/2025 a las 15:00. Expediente 289CM.25.
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Importes y cifras
Qué se contrata
La implantación de una plataforma de atención telefónica para el Ayuntamiento de Mérida, basada en un servidor Asterisk conectado a la centralita de Telefónica, con un Voice Bot de inteligencia artificial que atenderá la ciudadanía las 24 horas, los 365 días del año. El objetivo es resolver de forma automática al menos el 80 % de las consultas y derivar a agentes humanos las más complejas, con el historial de la llamada.
El Voice Bot deberá reconocer intenciones en español, responder consultas frecuentes sobre expedientes, horarios, oficinas, tasas y trámites, y permitir la autenticación del ciudadano por biometría de voz. La solución incluye también un CRM omnicanal que registrará voz, WhatsApp, Telegram, email y webchat, con transcripción de llamadas, paneles de monitorización en tiempo real y tres modos de supervisión (escucha, intrusión y coaching).
El sistema se integrará con la Sede Electrónica, con el asistente virtual Emérita y con las webs municipales mediante procesos periódicos de carga de contenidos. Debe alcanzar un SLA mínimo del 99,5 % anual, un RPO y RTO de una hora, cumplir el Esquema Nacional de Seguridad en nivel medio y admitir alojamiento on premise o en nube certificada.
Se exige un mantenimiento de un año y una garantía de cuatro años, con tiempos de respuesta de 1, 4, 8 y 24 horas según la prioridad de la incidencia, y un plan de transferencia de conocimiento que debe presentarse durante el primer mes. El contrato no se divide en lotes.
El plazo de ejecución es de tres meses desde la firma, con presupuesto de 132.231,40 € más 27.768,60 € de IVA (160.000 € en total). Para presentarse se requiere experiencia acreditada de al menos un proyecto en la Administración Pública española en los últimos tres años que incluya Voice Bot con IA, integración Asterisk, CRM omnicanal y trazabilidad. Antes de la adjudicación se realizará una prueba de concepto. La valoración objetiva suma 75 puntos (30 para precio) y la memoria técnica, 25 puntos, con umbral mínimo de 12,5.
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Criterios de adjudicación
| Tipo | Criterio | Peso |
|---|---|---|
| Juicio de Valor | Objetivo. IA Atención Telefónica | 5.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Integración | 5.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Experiencia integración AYTOS | 5.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Tecnología base | 5.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Importe | 30.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Gestión documental con IA | 5.0 |
| Juicio de Valor | SUBJETIVO. Juicios de valor | 25.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Funcionalidades avanzadas | 10.0 |
| Juicio de Valor | OBJETIVO. Integración acreditada ASTERISK con CISCO | 10.0 |
Requisitos para presentarse
- Solvencia económica
- Cifra anual de negocio: a) Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiera el contrato, referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en función de las fechas…
Garantías exigidas
| Tipo | Importe | Porcentaje |
|---|---|---|
| Definitiva | — | 5.0 % |
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| Perfil del contratante | Anuncio de Pliegos | 23/10/2025 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 23/10/2025 |
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Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Alcaldia del Ayuntamiento de Mérida (Administración Local · Órgano de Contratación).
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 132.231 € y el presupuesto base de licitación asciende a 160.000 € (IVA incluido).
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto simplificado.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Badajoz.
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