El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades de contratación del servicio de atención telefónica en contact center para Aguas de Valencia y sus empresas participadas. La contratación de dicho servicio viene motivada como consecuencia de la necesidad que existe de disponer de un centro único especializado de atención a distancia de solicitudes relativas a los servicios del ciclo integral del agua que prestan las sociedades adheridas a la licitación.
Expediente EC-1729/2026 · Empresa Municipal de Serveis Públics, SL
El órgano desistió del contrato: no se adjudicó a ninguna empresa. Servicio de atención telefónica y digital de un centro de contacto único, con 14 líneas de averías y comercial, horarios 24h y 8-20h, y niveles de servicio del 95%. Licitación pública de servicios convocada por Empresa Municipal de Serveis Públics, SL (Valencia/València). Con valor estimado de 84.201 €. Procedimiento licitación con negociación. El plazo de presentación de ofertas terminó el 25/03/2026 a las 23:59. Expediente EC-1729/2026.
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Importes y cifras
Qué se contrata
Servicio de contact center que atiende llamadas, WhatsApp, correo electrónico y oficina virtual de las empresas del ciclo integral del agua del grupo, con recepción de averías las 24 horas los 365 días y de gestiones comerciales de lunes a viernes de 8:00 a 20:00. Incluye también la emisión de llamadas de seguimiento, el back office de altas, bajas y cambios de titularidad, y la supervisión de la atención telefónica en oficinas.
Atención telefónica: recepción de averías y comercial, centralita, teleasistencia de operarios, gestión de vehículos de sustitución y atención al portal de proveedores. Las llamadas de comercial se clasifican en tres niveles de complejidad (básico, medio y avanzado).
Atención digital: solicitudes recibidas por oficina virtual, correo electrónico y mensajería instantánea, con emisión de solicitudes y recordatorios por WhatsApp y correo.
Emisión de llamadas: gestión de pérdida de señas bancarias (32.000 casos anuales), incidencias de facturación (1.100), seguimiento de reclamaciones (4.000), devoluciones bancarias (1.200 más 650) y actualización de base de datos (4.000 casos mensuales, objetivo 8.000), además de campañas de impulso de altas en oficina virtual, factura electrónica y aplicación móvil, que supondrán el 3% del total de llamadas atendidas.
Back office: 2.800 altas, 1.800 bajas y 18.500 cambios de titularidad anuales, además de 4.000 expedientes de reclamación y 2.000 expedientes de fraude al año.
Niveles de servicio: 95% de llamadas atendidas sobre recibidas en comercial y averías, con un tiempo máximo de atención de 180 segundos; tiempo medio de operación inferior a 240 segundos; 100% de solicitudes digitales atendidas; y 100% de llamadas de teleasistencia atendidas en menos de 30 segundos.
Requisitos: personal subrogado de la plantilla actual en Valencia, dedicación exclusiva de responsables, supervisores y agentes, sala de teleoperación independiente, circuito de datos dedicado con disponibilidad de al menos 99,98%, centralita compatible con Asterisk y plan de contingencia. Se exige sistema de gestión del riesgo UNE-ISO 31000 y, para la emisión y recepción de llamadas, un centro propio con al menos 25 puestos en el sector de utilities.
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Resultado del procedimiento
| Empresa | Estado | Importe | Fecha |
|---|---|---|---|
| Desistimiento | — | — |
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 24/02/2026 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Desistimiento | 27/03/2026 |
Lo último de Empresa Municipal de Serveis Públics, SL
Ver el órgano →- El contrato tiene por objeto la contratación del servicio de impresión de facturas y cartas, relativas al abastecimiento de agua potable, plegado y ensobrado en formato normalizado de los documentos, así como manipulado de los mismos para la entrega a la empresa encargada del reparto o de los servicios postales, todo ello según las especificaciones técnicas y de diseño suministrada por la contratante.
Licitación conjunta Grupo Global Omnium y participadas (entre ellas Empresa Municipal de Serveis Publics) promovida por Aguas de Valencia S,A. En cumplimiento de la LCSP se publica este anuncio por Empresa Municipal de Serveis Publics con PBL 5.226,77 €. La oferta sin embargo deberá ser única sobre el PBL conjunto que asciende a520.797,21 €, tal y como consta en los Pliegos. Enlace para ofertar: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=97pIHPGZywkQyBAnW zHfCg%3D%3D PublicadaPublicada: 2026-10-16
- El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades puestas de manifiesto en relación con la contratación de un servicio de reparto de correspondencia de facturas, cartas de aviso, cartas de notificación de corte de suministro, cartas de presentación de nuevos contratos, envío de acciones comerciales y otros que puedan darse para Aguas de Valencia y sus empresas participadas, necesarias fundamentalmente para el ejercicio de la actividad de abastecimiento domiciliario de agua potable y prestaciones accesorias. Licitación conjunta Grupo Global Omnium y participadas (entre ellas Empresa Municipal de Serveis Publics) promovida por Aguas de Valencia S,A. En cumplimiento de la LCSP se publica este anuncio por Empresa Municipal de Serveis Publics con PBL 30.298,33 €. La oferta sin embargo deberá ser única sobre el PBL conjunto que asciende a3.043.039,11 €, tal y como consta en los Pliegos. Enlace para ofertar: https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:perfilContratante&idBp=97pIHPGZywkQyBAnW zHfCg%3D%3D PublicadaPublicada: 2026-10-08
- El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades manifestadas en relación con la Contratación del Servicio de Coordinación en materia de seguridad y salud durante la ejecución de las obras en la que la Empresa Municipal de Serveis Publics (Aigües de Tortosa) actúa como promotor. PublicadaPublicada: 2026-09-02
- El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades manifestadas en relación con la Contratación del Servicio de Coordinación en materia de seguridad y salud durante la ejecución de las obras en la que la Empresa Municipal de Serveis Publics (Aigües de Tortosa) actúa como promotor. PublicadaPublicada: 2026-09-02
- El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades de contratación del servicio de atención telefónica en contact center para Aguas de Valencia y sus empresas participadas. La contratación de dicho servicio viene motivada como consecuencia de la necesidad que existe de disponer de un centro único especializado de atención a distancia de solicitudes relativas a los servicios del ciclo integral del agua que prestan las sociedades adheridas a la licitación. ResueltaPublicada: 2026-04-02
Anteriores y posteriores de Empresa Municipal de Serveis Públics, SL
- L'objectiu d'aquesta licitació és el subministrament e instal·lació de 15.662 comptadors d'aigua freda amb tecnologia LoraWan de calibres de DN15 a DN250 per a la renovació de la totalitat del parc de comptadors. No forma part de la licitació, l'equipament de comunicacions (gateways LoraWan ni Network Server) ni la plataforma de programari.
- El contrato tiene por objeto satisfacer las necesidades manifestadas en relación con la contratación del Servicio de Mantenimiento, conservación y reparación de redes de agua potable y saneamiento, incluida su Limpieza. Asimismo, es objeto del contrato, los trabajos necesarios de reparación y mantenimiento de equipos de bombeo, incluido, cuando se requiera, el suministro de equipos y elementos auxiliares.
- Aigües de Tortosa necesita de forma ineludible el suministro de hipoclorito sódico para garantizar el cumplimiento de sus competencias obligatorias en materia de salud pública y salubridad en el agua potable.
- Servicio de limpieza de oficinas y locales (almacén y taller) de la empresa Municipal de Serveis Publics, S.L. de Tortosa
Licitaciones similares y su resultado
Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Empresa Municipal de Serveis Públics, SL.
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 84.201 €.
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento licitación con negociación.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Valencia/València.
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