0000572/2024 contratación del servicio de información, atención ciudadana y soporte a consultas externas con destino al hucs
Expediente CONTR 2025 0000215024 · Servicio Andaluz de Salud
En evaluación. Atención telefónica y presencial de 60.361 horas anuales: centralita, información y citación en consultas externas, con 37 personas y turnos de mañana y tarde. Licitación pública de servicios convocada por Servicio Andaluz de Salud (Málaga). Con valor estimado de 3.370.589 €. Procedimiento abierto. El plazo de presentación de ofertas terminó el 01/10/2025 a las 14:00. Expediente CONTR 2025 0000215024.
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Importes y cifras
Qué se contrata
El servicio de atención al público del Hospital Universitario Costa del Sol en tres funciones: soporte a consultas externas (gestión, asignación, anulación y modificación de citas, cita previa y apoyo a radiodiagnóstico), centralita (atención telefónica, desvíos de llamadas, megafonía y SMS) e información general sobre cartera de servicios, localizaciones y trámites.
La previsión es de 60.361 horas anuales: 57.057 en días laborables (231 horas diarias) y 3.304 en sábados, domingos y festivos (28 horas diarias). Los turnos previstos son de mañana (07:30 a 14:30, 08:00 a 15:00 o 09:00 a 15:00) y de tarde (14:30 a 21:30, 15:00 a 22:00 o 15:00 a 21:00), con posibilidad de turno mixto.
El servicio se ejecutará con una estimación de 37 personas: 35 teleoperadores/as (Nivel 10 del convenio), 1 supervisor/a (Nivel 7) y 1 coordinador/a (Nivel 4), este último dedicado exclusivamente al servicio. El personal se regirá por el Convenio Colectivo Estatal para el Sector de Contact Center, condición que el licitador debe acreditar en su oferta. Se exige un contacto 24 horas, 365 días al año.
Cada turno de 7 horas comprende como mínimo 120 llamadas efectivas de comunicación de citas, 90 llamadas recibidas con resolución y 60 usuarios atendidos de forma directa. El personal debe tener formación en informática de usuario, mecanografía, atención al público, planes de emergencia y soporte vital básico, y se exige conocimiento fluido de inglés.
El adjudicatario debe proveer los medios materiales específicos (como auriculares con micrófono y reposapiés), la uniformidad (dos al año, con cambio en los equinoccios) y formación previa de dos turnos completos, o cuatro si es la primera vez en el hospital. El hospital cede equipos informáticos, mobiliario y dos cuentas de correo electrónico.
Los pagos se realizan por horas efectivamente prestadas, con una ficha de seguimiento mensual. Las prescripciones singulares condicionan el pago, y la ausencia de personal en un turno completo se penaliza. Tres actas de incidencias probadas pueden motivar la rescisión del contrato.
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Lotes (1)
| Lote | Objeto | Presupuesto | CPV |
|---|---|---|---|
| 1 | Servicio de información, atención y cita previa-GC | — | — |
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 28/08/2025 |
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Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Servicio Andaluz de Salud (Autoridad regional).
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 3.370.589 €.
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Málaga.
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