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Adjudicado Portugal

Aquisição de serviços de Contact Center, para atendimento e apoio de primeira linha

Referência 15387126 · Universidade Nova de Lisboa

Adjudicado a TELEPERFORMANCE PORTUGAL, S.A. por 197 800 €. Serviço de atendimento de primeira linha por telefone e WhatsApp a candidatos e alunos de Licenciatura e Mestrado, com a operação instalada no Campus de Carcavelos e um prazo de 19 meses.

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Montantes e números

199 000 €
Valor estimado
197 800 €
Preço contratual

Descrição

O contrato destina-se à aquisição de serviços de contact center de primeira linha para a Nova School of Business and Economics, cujo atendimento se divide em dois serviços: apoio a candidatos (Serviço de Admissões), que cobre todos os temas associados a candidaturas a Licenciatura e Mestrado, nacionais e internacionais, e apoio a alunos (Serviços Académicos), que cobre questões académicas, administrativas, financeiras e processuais dos mesmos programas.

O atendimento inclui todas as solicitações telefónicas, com esclarecimento ou resolução do assunto acedendo à informação existente e aos sistemas da entidade, tipificação dos contactos para relatórios e encaminhamento para as equipas internas (2.ª linha) quando o assunto não puder ser resolvido na 1.ª linha. A proposta técnica deve descrever um modelo de atendimento blended, em voz e WhatsApp, com gestão de picos de volume, e apresentar organograma da equipa, plano de formação inicial e plano de implementação com go-live não superior a 3 meses após a assinatura.

Exige-se ainda uma plataforma omnichannel, integração com o Microsoft Dynamics da Nova SBE, um modelo de governança com processo de escalamento, planos de contingência de equipa e de continuidade de serviço, e declaração de cumprimento das regras de proteção de dados. A prestação decorre no Campus de Carcavelos, em Cascais, com possibilidade excecional de modelo híbrido ou remoto mediante aprovação prévia. O preço base é de 199.000,00 € sem IVA, pago por horas efetivamente registadas e aprovadas, em três categorias (operação, supervisão e criação de conteúdos/formação), acrescido de custos de setup faturados uma só vez. O contrato tem a duração de 19 meses.

Os critérios de adjudicação são multifator, com ponderação de 100%. Há penalidades por incumprimento de níveis de serviço críticos, com dedução na fatura até um máximo de 10% do valor mensal.

Critérios de adjudicação

TipoCritérioPeso
—Multifator—

Adjudicações

Adjudicado aMontanteData
TELEPERFORMANCE PORTUGAL, S.A. 197 800 € 26 maio 2026

Concorrentes

  • TELEPERFORMANCE PORTUGAL, S.A.
  • Solidnetworks – Business Consulting, Lda

Publicações oficiais

MeioReferênciaData
BASE 15387126 29 julho 2026

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Perguntas frequentes

Qual é o valor estimado deste concurso?
O valor estimado publicado pela entidade adjudicante é de 199 000 €.
Quem é a entidade adjudicante deste concurso?
A entidade adjudicante é Universidade Nova de Lisboa (Portugal).
Como posso concorrer a concursos públicos (Portugal)?
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