Uitbesteding afhandeling voice klantcontact
Referentie TN-516875 · CAK
Gegund aan Webhelp Nederland B.V. Het CAK besteedt de voice-afhandeling van klantcontact voor de regelingen WMO en WLZ uit aan één opdrachtnemer, voor een raamovereenkomst van twee jaar met twee optionele verlengingen van elk één jaar.
Interesse in aanbestedingen zoals deze? Ontvang de volgende aanbestedingen zoals deze in Nederland per e-mail. Gratis, zonder creditcard.
Bedragen en cijfers
Beschrijving
De opdracht betreft het uitbesteden van de voice-activiteiten voor klantcontact met betrekking tot de regelingen WMO en WLZ van het CAK. Het gaat om inbound en outbound telefonie, de afhandeling van schriftelijk, e-mail- en digitaal klantcontact, workforce management en administratieve werkzaamheden. De dienstverlening wordt nu door twee opdrachtnemers verricht en moet worden samengevoegd tot één partnerschap met één opdrachtnemer. Het CAK verwerkt gemiddeld 1.000.000 klantverzoeken per jaar en werkt met zeven klantteams en een supportteam.
De raamovereenkomst heeft een looptijd van 48 maanden, vanaf 1 oktober 2025 tot en met 30 september 2027, met twee verlengingsopties van elk één jaar. De zorgvuldig geraamde opdrachtwaarde bedraagt 12.150.000 euro exclusief btw, met een maximumwaarde van 18.225.000 euro inclusief herzieningsclausules.
Gecontracteerd wordt een aantal van 12,5 gegarandeerde FTE, met de mogelijkheid van schaling bij pieken in het call-aanbod, die zes maanden vooraf worden gedeeld. De dienstverlening moet voldoen aan de SLA, met als doelstellingen een bereikbaarheid van 90% per maand en een first time fix van 60% per maand.
Het gunningscriterium is de beste prijs-kwaliteitverhouding. Het kwalitatieve deel bestaat uit implementatie (maximaal 200 punten), het borgen van de gevraagde FTE, kwaliteit en continuïteit (maximaal 400 punten) en flexibiliteit en schaalbaarheid (maximaal 400 punten). Het uurtarief wordt beoordeeld als commercieel gunningscriterium.
Gunningscriteria
| Soort | Criterium | Weging |
|---|---|---|
| Prijs | Zie inschrijvingsleidraad. | — |
Gunningen
| Perceel | Gegund aan | Bedrag | Ontvangen inschrijvingen | Datum |
|---|---|---|---|---|
| LOT-0000 | Webhelp Nederland B.V. | — | 4 | 5 juni 2025 |
Officiële publicaties
Andere aanbestedingen van CAK
Aanbesteder bekijken →- Blanco papier - Outputservices Gepubliceerd: 14 juni 2026
- Internal Audits en gerelateerde adviesopdrachten Gepubliceerd: 7 maart 2026
- Technisch beheer OHI Gepubliceerd: 27 februari 2026
- Vrijwillige Transparantie Gartner Gepubliceerd: 6 januari 2026
- Inhuur Uitzendkrachten & Specialistisch personeel Gepubliceerd: 21 november 2025
- EA Mobiliteitsvoorzieningen woon-werkverkeer en zakelijke reizen CAK Gepubliceerd: 10 april 2025
- Opleidingsintermediair / Online leerplatform Gepubliceerd: 10 april 2025
- EA Ziekenvervoer Onverzekerbare Vreemdelingen Gepubliceerd: 5 januari 2025
- Vrijwillige transparantie functiewaarderingssysteem Gepubliceerd: 3 januari 2025
- Marktconsultatie Europese aanbesteding Werkplekbeheer CAK Gepubliceerd: 16 september 2024
Vorige en volgende van CAK
Vergelijkbare openstaande aanbestedingen
- 2026-1004 Beveiliging- en alarmcentraledienst opvanglocatie statushouders
- Inhuur flexibele arbeid
- EU Locatiemanagement, sociaal beheer, technisch beheer en beveiliging opvanglocaties (Oekraïense) Ontheemden
- 1-D-0080291-26 ROVK Opsporen en benaderen van Ontplofbare Oorlogsresten
- Adviesdiensten m.b.t. ontvlechting Gemeenschappelijke Diensten Waternet
- (Heraanbesteding) Europese aanbesteding Fiscale adviesdiensten Gemeente Breda
Veelgestelde vragen
- Wat is de uiterste termijn om in te schrijven op deze aanbesteding?
- De uiterste indieningstermijn is 29 april 2025, 10:00. Raadpleeg de officiële bron, want data kunnen worden gewijzigd.
- Wie is de aanbestedende dienst van deze aanbesteding?
- De aanbestedende dienst is CAK (Nederland).
- Hoe kan ik inschrijven op aanbestedingen in Nederland?
- Inschrijvingen worden ingediend via het officiële aanbestedingsplatform in Nederland. El Vínculo helpt u aanbestedingen te vinden en de documenten te analyseren; de indiening gebeurt altijd bij de officiële bron.
Hoe kom ik vergelijkbare aanbestedingen te weten zodra ze verschijnen?
Maak een account aan op el-vinculo.com: u krijgt een gratis maand en wij stellen de filters van uw bedrijf in — soort opdracht, CPV-codes, bedrag en gebied — zodat u als eerste weet wanneer er nieuwe aanbestedingen zoals deze in Nederland verschijnen. We mailen u zodra er een wordt gepubliceerd die bij uw profiel past, met de volledige termijn om de inschrijving voor te bereiden.
Maak een gratis account aan en ontvang elke dag nieuwe aanbestedingen in Nederland die bij uw bedrijf passen.