Servicio Para La Gestión De Reclamaciones, Realización De Encuestas Asq, Análisis De Información Y Propuesta De Acciones Mejora

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato da al adjudicatario la gestión íntegra de quejas, reclamaciones y sugerencias de pasajeros, acompañantes y empleados, desde su registro hasta la respuesta final y el archivo digital y en papel, incluyendo las comunicaciones de redes sociales. También abarca la gestión de reclamaciones entre Aena y empresas o compañías aéreas, y la traducción de las comunicaciones y respuestas, que debe entregarse en un máximo de 2 días hábiles, respondiendo en el idioma de cada escrito.

En cuanto a las encuestas, el servicio incluye la realización de encuestas ASQ con una cuota de 780 encuestas por trimestre, elaborando el plan de muestras, el calendario y la programación mensual, con tablets aportadas por el adjudicatario. Se suman encuestas de satisfacción a los usuarios del sistema de transporte automático APM de la Terminal T4 y T4 Satélite, con un mínimo de 500 encuestas anuales realizadas de forma personal.

El adjudicatario también hace el seguimiento de los dispositivos Smiley, las comunicaciones en redes sociales y un análisis cruzado de todas las fuentes de información, con informes semanales y mensuales y propuestas de acciones de mejora con su seguimiento. Los informes diarios de reclamaciones deben entregarse como máximo 3 horas después del despacho diario, y la primera respuesta a reclamaciones se gestiona en 4 días hábiles según el procedimiento OTAC-01 del DORA.

El servicio es presencial en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, de lunes a jueves de 08:00 a 17:00 y los viernes de 08:00 a 15:00, con un coordinador localizable permanentemente. Las encuestas ASQ se realizan durante las 24 horas del horario operativo del aeropuerto.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicios consistentes en la maquetación, impresión y distribución de la guía de información municipal. — plazo hasta el 06/11/2026
• Informe anual integrado 2026 — plazo hasta el 12/11/2026
• Servicio para la instalación del stand del Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades en la Fe… — plazo hasta el 26/10/2026
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• El objeto del presente contrato es la puesta en marcha y desarrollo de la III competición intermunicipal de M… — plazo hasta el 26/10/2026

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Otros: Información recogida en el pliego de cláusulas particulares del expediente.

Solvencia técnica

Otros: Información recogida en el pliego de cláusulas particulares del expediente.

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 5,4 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 1,2 % en las 1.174 adjudicaciones de Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas y del 9,1 % en el grupo CPV 7900. Se recibió una sola oferta. AIRIA INGENIERIA Y SERVICIOS, S.A. ha ganado 16 licitaciones de Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Se adjudicó 49 días después de su publicación.

Condiciones especiales de ejecución

• Consideraciones de tipo social: Información recogida en el pliego de cláusulas particulares del expediente.

Publicaciones oficiales

• Suministro E Instalación De Literas Para Las Salas De Inadmitidos Del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas
  Publicada
  Publicada: 2026-10-23
• Servicio De Regularización De Equipajes En El Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas
  Publicada
  Publicada: 2026-10-20
• Im-Inspección Reglamentaria De Ascensor Apt4B Del Aeropuerto Adolfo Suárez Madridbarajas
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-16
• Suministro E Instalación De Sistema De Cierre De Seguridad En Cuadros Electricos Del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas
  Publicada
  Publicada: 2026-10-04
• Bonos Restaurante Compensatorios Salas Vip
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-02

Anteriores y posteriores de Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas

• Servicio De Gestion Y Distrubucion De Mercancias Del Deposito De Apoyo Logistico Del Aeropuerto Adolfo Suarez Madrid-Barajas — 17/02/2026
• Suministro Del Balizamiento Led De La Pista 36R Del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas — 13/02/2026
• Sg-Suministro E Instalación De Elementos Para La Reparación Del Armario Perimetral Ccp135 Del Aasmb — 12/02/2026
• Op-Servicio De Reparacion Del Vehiculo Del Ssei H-11 — 11/02/2026
• Servicio De Gestión De Aplicaciones Del Plan De Cierre De Seguridad En El Aasmb — 10/02/2026
• Rh-Gastos Referidos A Acción Social — 10/02/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Servicio Para La Gestión De Reclamaciones, Realización De Encuestas Asq, Análisis De Información Y Propuesta… — Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas
  Adjudicada a NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U. por 234.998 € (baja del 5,5 %) · 2024-03-04
• Servicio Para La Gestión Ntegral Y Analisis De Reclamaciones E Interacciones Del Pasajero, Gestión Y Analisis… — Aena. Dirección del Aeropuerto de Josep Tarradellas Barcelona-El Prat
  Adjudicada a NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U. por 361.460 € (baja del 9,6 %) · 2026-02-16
• Control De Calidad De Los Servicios Prestados A Los Pasajeros En El Aeropuerto Adolfo Suarez Madrid Barajas — Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas
  Adjudicada a GESNAER CONSULTING SLNE por 192.695 € (baja del 7,8 %) · 2024-09-20
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  Adjudicada a EUROFINS IPROMA S.L.U. por 106.000 € · 2024-06-04

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Aena. Dirección del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas (Otras Entidades del Sector Público).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a AIRIA INGENIERIA Y SERVICIOS, S.A..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 824.159 € y el presupuesto base de licitación asciende a 332.411 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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