Servicio De Gestión, Análisis Y Seguimiento De Las Reclamaciones, Sugerencias Y Consultas En El Aeropuerto Palma De Mallorca

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato encarga la tramitación completa de quejas, reclamaciones, sugerencias, consultas, felicitaciones y réplicas de pasajeros, acompañantes y empleados del aeropuerto, incluyendo recepción, registro en el sistema SIRA, digitalización, archivo, traducción y atención directa por teléfono, medios telemáticos o presencial excepcional. Además, se gestionan las reclamaciones asegurables de Aena: de terceros contra Aena y de Aena contra terceros por daños a sus instalaciones.

El plazo de primera respuesta es de 4 días hábiles según el procedimiento OTAC-01 del DORA, y la resolución final no debe superar los 20 días hábiles desde la recepción. Las comunicaciones se responden en el idioma de presentación, siendo habituales el castellano, inglés, alemán y catalán.

Se deben entregar informes diarios (antes de tres horas desde el inicio del servicio), dos semanales, mensuales (entre el día 1 y 5 del mes siguiente), semestrales, anuales y a demanda, así como una herramienta de análisis en POWER BI. El servicio se presta presencialmente en espacio exclusivo del aeropuerto, al menos de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 h, con una reunión mensual de coordinación.

El presupuesto máximo es de 90.387 € sin IVA, repartido en dos partidas de servicio de 50.223,00 € y 40.164,00 €. El contrato dura 1 año, prorrogable hasta dos veces por años adicionales sin revisión por IPC. La certificación mensual depende de un nivel de calidad ponderado: tiempo de respuesta DORA (70%), tiempo de resolución (15%) y entrega de informes (15%).

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Otros: Información recogida en el pliego de cláusulas particulares del expediente.

Solvencia técnica

Otros: Información recogida en el pliego de cláusulas particulares del expediente.

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 10,2 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 4,1 % en las 943 adjudicaciones de Aena. Dirección del Aeropuerto de Palma de Mallorca y del 12,1 % en el grupo CPV 7231. Se recibió una sola oferta. GESNAER CONSULTING SLNE ha ganado 17 licitaciones de Aena. Dirección del Aeropuerto de Palma de Mallorca. Se adjudicó 69 días después de su publicación.

Publicaciones oficiales

• Suministro E Instalación De Equipamiento Industrial Salas Vip Y Sei Norte
  Publicada
  Publicada: 2026-11-05
• Alumbrado Y Decoración De Navidad
  Publicada
  Publicada: 2026-11-03
• Suministro De Productos De Restauracion Y Catering Para Distintos Eventos En El Aeropuerto De Palma De Mallorca
  Publicada
  Publicada: 2026-10-26
• Detección Y Corte Del Suministro Del Colector De Combustible En Los Stands 34 Y 36 Del Aeropuerto De Palma De Mallorca
  Publicada
  Publicada: 2026-10-26
• Suministro De Taburetes Para Puestos De Reinspección De Filtros De Seguridad En El Aeropuerto De Palma De Mallorca
  Publicada
  Publicada: 2026-10-21

Anteriores y posteriores de Aena. Dirección del Aeropuerto de Palma de Mallorca

• Instalación Para Quioscos Ees — 23/03/2026
• Actuaciones En La Instalación De Clima Y Sustitución De Equipos — 20/03/2026
• Nueva Tubería General De Saneamiento — 20/03/2026
• Servicio De Mantenimiento Torres Mega — 17/03/2026
• Acristalamiento Oficinas Handling En Planta Facturación En El Aeropuerto De Palma De Mallorca — 13/03/2026
• Remodelación Parada De Taxis Y Senda Peatonal Entre Abonados B Y Edificio Aparcamiento — 12/03/2026

Licitaciones similares y su resultado

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  Adjudicada a EULEN SA por 14.928 € · 2026-04-17
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Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Aena. Dirección del Aeropuerto de Palma de Mallorca (Otras Entidades del Sector Público).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a GESNAER CONSULTING SLNE.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 271.161 € y el presupuesto base de licitación asciende a 109.368 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento normas internas.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Mallorca.

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