Servicio de Atención Comercial y al Cliente multicanal

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención comercial y al cliente de las empresas del Grupo Correos (Correos y Correos Express), que se prestará como un servicio único, sin división en lotes. Incluye la operación de los canales de atención y la plataforma de contact center, con soporte a la operación, formación, supervisión y control de calidad del servicio.

El adjudicatario deberá adscribir al contrato, como mínimo, 1 responsable de servicio, 4 ForceDesk, 3 supervisores de operación, 1 supervisor de calidad y formación, 20 coordinadores, 2 formadores y 3 agentes de calidad, además de un equipo de al menos 3 técnicos para el diseño, operación y mantenimiento de sistemas, con un año de experiencia mínima en los aplicativos propuestos.

La duración inicial es de 2 meses, prorrogable por un periodo de 6 meses. El presupuesto base de licitación asciende a 25.885.855,68 € IVA incluido (21.393.269,16 € sin IVA), con un valor estimado de 31.020.240,28 €, distribuido en anualidades de 2026, 2027 y 2028. Para Correos Express, la facturación es por uso, sin consumo mínimo.

Requisitos de solvencia: volumen anual de negocio en atención comercial y al cliente de al menos 10.500.000 € (IVA excluido) en el mejor de los tres últimos ejercicios; haber realizado al menos 3 servicios similares en los tres últimos años, con importe anual acumulado de 2.000.000 € (IVA excluido) en el año de mayor ejecución; y certificación ISO 9001 o equivalente.

Criterios de adjudicación: mejor relación calidad-precio, con un 40% para criterios sujetos a juicio de valor (documentación técnica sobre plataformas, mapa de sistemas, plan de implantación, dimensionado, formación y calidad) y un 60% para la oferta económica evaluada mediante fórmulas.

La subrogación del personal es obligatoria conforme al convenio del sector Contact Center.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

• Servicio de valoraciones y análisis financiero de los acreditados de Sareb — plazo hasta el 30/10/2026
• Servicio auxiliar para control de accesos de Red.es — plazo hasta el 29/10/2026
• Servicios de apoyo especializado para realizar una evaluación del diseño, la implementación, la gobernanza y… — plazo hasta el 30/10/2026
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• Stand de Euskadi en FITUR 2027 y sus posibles adaptaciones a las ferias EXPOVACACIONES 2027 y ROUTES 2027 — plazo hasta el 28/10/2026

Licitaciones de consultoría abiertas en Madrid →

Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Otros: Volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiere el contrato, es decir, como operaciones de Centro de Atención Comercial y al Cliente, referido al mejor ejercicio de los tres últimos, por…

Solvencia técnica

Otros: Haber realizado un mínimo de 3 servicios de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en los tres últimos años, es decir, como operaciones de Centro de Atención…
Otros: Disponer de la Certificación ISO 9001 o equivalente.

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 6,7 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 5,0 % en las 3.420 adjudicaciones de Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A y del 0,0 % en el grupo CPV 7934. Se recibieron 2 ofertas, de 18.904.836 € a 19.960.981 €. ILUNION CEE CONTACT CENTER, S.A. ha ganado 2 licitaciones de Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. Se adjudicó 73 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Condiciones especiales de ejecución

• Consideraciones de tipo social: Emplear en la ejecución del contrato un porcentaje de trabajadores con discapacidad igual o superior al 30%

Publicaciones oficiales

• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-26

Anteriores y posteriores de Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A

• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional. — 02/03/2026
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional. — 02/03/2026
• Acuerdo marco para la contratación de servicios de transporte de carácter provisional y ocasional. — 02/03/2026
• Renovacion mto./soporte PDA,s — 26/02/2026
• Mnto y soporte HW y licencias IPS/IDS — 26/02/2026
• Mantenimiento y soporte detección malware avanzado — 25/02/2026

Licitaciones similares y su resultado

• Servicio de comunicaciones digitales — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a SIGNE, S.A. por 80.000 € · 2026-06-11
• Servicios Consultoría Comunicaciones Digitales — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a PRICEWATERHOUSECOOPERS ASESORES DE NEGOCIOS SL por 82.000 € (baja del 31,7 %) · 2026-07-16
• Gestión IT — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a INSTITUTO DE EVALUACIONES MÉDICAS, S.L. por 2.184.160 € (baja del 5,0 %) · 2026-10-20
• Consultoría de servicios financieros — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a ERNST & YOUNG SERVICIOS CORPORATIVOS, S.L. por 60.000 € · 2026-03-27
• Sistemas Operacionales — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a ATOS IT SOLUTIONS AND SERVICES IBERIA, S.L. por 3.248.700 € (baja del 30,0 %) · 2026-07-28
• Propiedad industrial e intelectual — Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A
  Adjudicada a IPAMARK,S.L. por 14.140 € (baja del 31,2 %) · 2026-10-08

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Consejo de Administración-Comité de Inversiones de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A (Empresa pública bajo el control de una autoridad estatal · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a ILUNION CEE CONTACT CENTER, S.A..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 31.020.240 € y el presupuesto base de licitación asciende a 25.885.856 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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