Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado "Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid".

Importes y cifras

Qué se contrata

El contrato presta atención omnicanal a la ciudadanía a través de teléfono 010, Oficinas de Atención a la Ciudadanía presenciales, videollamada (OVAC), chat web, redes sociales, mensajería instantánea, asistentes virtuales y red de oficinas electrónicas de autoservicio. Incluye también la gestión de consultas de multas, tributos, Padrón, Servicio de Estacionamiento Regulado y tarjeta azul de transportes, entre otros servicios de información y gestión.

La empresa adjudicataria debe aportar la infraestructura de la plataforma telefónica y telemática, con espacio físico, mobiliario, puestos de trabajo fijos y en movilidad, y las licencias del sistema CRM, con un paquete inicial de 1.000 y un mínimo de 10 disponibles. También debe prestar soporte técnico, mantenimiento y suministro de consumibles.

Se exige atención en inglés, árabe, rumano, chino mandarín y lengua de signos española, en las franjas horarias y oficinas indicadas en el pliego. La atención telefónica y telemática personalizada opera 19 horas diarias, de 06:30 a 01:30, todos los días del año, y las OAC abren de 8:30 a 17:00 de lunes a jueves y de 8:30 a 14:00 los viernes.

Hay un supervisor permanente en cada oficina y un equipo mínimo con jefe de proyecto (dedicación exclusiva, más de 5 años de experiencia en dirección de proyectos similares), responsable técnico, adjunto y responsable de formación y calidad. Los acuerdos de nivel de servicio se aplican como ajustes en la facturación.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

Licitaciones abiertas similares

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Clasificación empresarial

U8-5

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: a) Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiera el contrato, referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en función de las fechas…

Solvencia técnica

Trabajos realizados: a) Una relación de los principales servicios o trabajos realizados de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en el curso de, como máximo los tres últimos años, en…

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 3,5 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 0,0 % en las 1.488 adjudicaciones de Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid y del 0,0 % en el grupo CPV 7934. Se recibieron 7 ofertas. Se adjudicó 119 días después de su publicación.

Condiciones especiales de ejecución

• Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos: Es obligación de la entidad adjudicataria someterse a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos. Esta obligación tiene el carácter de obligación contractual…
• Consideraciones de tipo social: Según el apartado 26 del Anexo I del PCAP.

Publicaciones oficiales

• La adquisición de diversos bienes de material de oficina incluidos en el Catálogo de la Junta Central de Compras de la Comunidad de Madrid en el Lote 5 denominado Elementos generales de oficina.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-22
• La adquisición de diversos bienes de material de oficina incluidos en el Catálogo de la Junta Central de Compras de la Comunidad de Madrid en el Lote 3 denominado Manipulados de papel y papeles especiales.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-22
• CB20 para el suministro de 150 fajas, 150 cazadoras y 150 pantalones
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-22
• Suministro eléctrico para pilonas de control de acceso al entorno de la Puerta del Sol.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-21
• Banderolas de la campaña Exposición Arte y Misericordia Fase 2 del 2 al 22 de noviembre de 2026
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-20

Anteriores y posteriores de Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid

• Cartel y tríptico "Fiestas de Aluche 2026" — 07/04/2026
• Creación de programa en formato cartel y tríptico de la II Feria del Libro del Distrito de Fuencarral-El Pardo — 06/04/2026
• Servicios de mantenimiento y conservación de la jardinería en las dependencias adscritas a la Dirección General de Policía Municipal. — 01/04/2026
• Difusión de la campaña "Madrid, donde hacerse mayor es vivir más." — 31/03/2026
• La adquisición de diversos bienes de material de oficina incluidos en el Catálogo de la Junta Central de Compras de la Comunidad de Madrid en el Lote nº 5 denominado “Elementos generales de oficina”. — 31/03/2026
• Adquisición de diversos bienes de material de oficina incluido en el Catálogo de la Junta Central de Compras de la Comunidad de Madrid en el lote 3 denominado "Manipulados de papel y papeles especiales" — 31/03/2026

Licitaciones similares y su resultado

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Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid (Autoridad local · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a NTT DATA SPAIN, S.L.U. - NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U.

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 125.145.120 € y el presupuesto base de licitación asciende a 100.948.523 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Madrid.

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