Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado “Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid”.
Expediente 300/2025/01915 · Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid
Licitación pública de servicios convocada por Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid (Madrid). Con valor estimado de 125.145.120 € y presupuesto de 100.948.523 € (IVA incluido). Procedimiento abierto. Plazo de presentación de ofertas hasta el 2026-05-06. Expediente 300/2025/01915.
Importes y cifras
125.145.120 €
Valor estimado
100.948.523 €
Presupuesto (con IVA)
Datos del expediente
- Expediente
- 300/2025/01915
- Estado
- Adjudicada
- Órgano de contratación
- Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid
- Tipo de contrato
- Servicios
- Procedimiento
- Abierto
- Sistema de contratación
- No aplica
- Tramitación
- Ordinaria
- Duración del contrato
- 48 meses
- Lugar de ejecución
- Madrid
Fechas clave
- Publicación
- 2026-03-31
- Fin de presentación de ofertas
- 2026-05-06
- Disponibilidad de documentos
- 2026-05-06
Códigos CPV
- 79342320Servicios de atención al cliente
- 79510000Servicios de contestación de llamadas telefónicas
- 79511000Servicios de operador telefónico
- 79512000Centro de llamadas
Criterios de adjudicación
| Tipo | Criterio | Peso |
|---|---|---|
| Cuantificables Automáticamente | Precio unitario de servicios automatizados | 5.0 |
| Juicio de Valor | Aseguramiento de la calidad y mejora continua | 4.0 |
| Juicio de Valor | Exhaustividad de los procesos de gestión y mantenimiento | 2.5 |
| Juicio de Valor | Modelo de gestión del servicio. | 4.0 |
| Juicio de Valor | Mejora Continua e Innovación | 5.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Precio servicio de oficinas electrónicas de autoservicio (quioscos) | 3.0 |
| Juicio de Valor | Organización del servicio y estrategia de implantación | 4.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Precio unitario de atención personalizada (010, OAC, chat y redes sociales) | 32.0 |
| Juicio de Valor | Gestión de fluctuaciones en la demanda | 3.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Servicios de apoyo | 20.0 |
| Juicio de Valor | Detalle de la propuesta tecnológica | 2.5 |
| Cuantificables Automáticamente | Criterios sociales | 5.0 |
| Cuantificables Automáticamente | Prestaciones superiores a las establecidas en el PPT | 10.0 |
Empresas adjudicatarias
| Empresa | Estado | Importe | Fecha |
|---|---|---|---|
| NTT DATA SPAIN, S.L.U. - NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U | Adjudicado | 80.508.327 € | 2026-07-28 |
Garantías exigidas
| Tipo | Importe | Porcentaje |
|---|---|---|
| Definitiva | — | 5.0 % |
| Special | — | 1.0 % |
Publicaciones oficiales
| Medio | Tipo de anuncio | Fecha |
|---|---|---|
| DOUE | Anuncio de Licitación | 2026-03-31 |
| DOUE | Anuncio de Licitación | 2026-04-08 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Adjudicación | 2026-07-29 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Adjudicación | — |
| Perfil del contratante | Anuncio de Pliegos | 2026-04-06 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 2026-03-31 |
| Perfil del contratante | Anuncio de Licitación | 2026-04-06 |
Ubicación geográfica
- Madrid, Madrid, Comunidad de Madrid
Documentos y pliegos
- 26907937-PliegodeClusulasAdminist-001006PCA_OE.pdf
- 26713088-Pliegodepres-300202501915_PPTfirmado1.pdf
- 2026-0e25eb4b-97eb-481f-8188-119389e0522e
- 2026-e86c16c8-c435-4e2b-8c2f-7999fadb6203
- 2026-50331e32-cd7e-43f6-8a5d-fe3597ce7751
- 2026-a630a256-1028-4ecb-9ea3-2c38cfbc9b48
- 2026-d84969e9-e988-44e2-a8b2-373a0c5a2b37
- 2026-185db513-abe9-452b-a6d1-46fb8a3e8a7f
- 2026-ef720e95-39e4-4e85-9fa9-fdb3fc8ced89
- 2026-31a65274-553f-4b90-96de-ac3b2bb7664f
- 2026-14a1e26b-8cc6-4457-8d7d-9089a79381fb
- 2026-dfca2734-7a79-413e-ba0d-4b7fe7fe9715
- 2026-a5443544-b877-47cd-933e-e587c44c55ca
- 2026-10756300-5810-4f8d-98d7-2a666da5afbe
- 2026-ad7fd28e-519c-4628-b5fb-3071872fd54a
- 2026-c432e1cf-8821-4821-af0d-d5601cae2403
- 2026-2aa6ef02-1d4e-4b72-9e9b-1322716046cd
- 2026-a2b66a1f-17c5-4dd8-9c3b-6b7cea5346ff
- 2026-f09d1ad9-a210-45d5-a225-a1e2e0bd8791
- 2026-90aa43f6-2034-4b32-a4a5-21a327e239d8
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Preguntas frecuentes
- ¿Quién convoca esta licitación?
- La convoca Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid.
- ¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?
- Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 125.145.120 € y el presupuesto base de licitación asciende a 100.948.523 € (IVA incluido).
- ¿Cuándo finaliza el plazo de presentación de ofertas?
- El plazo de presentación de ofertas finaliza el 2026-05-06. Consulta los pliegos para confirmar la fecha y hora límite exactas.
- ¿Qué tipo de contrato es?
- Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.
- ¿Dónde se ejecuta el contrato?
- El lugar de ejecución es Madrid.
- ¿Cómo presentar una oferta a esta licitación?
- Los pliegos (PCAP y PPT) y el resto de documentación están disponibles en el perfil del contratante del órgano y en la Plataforma de Contratación del Sector Público (PLACSP). En ellos se detallan los requisitos de solvencia y el procedimiento para la presentación de ofertas.
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