Centro Atención de Llamadas

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención telefónica a contribuyentes y la tramitación de solicitudes (domiciliaciones, cambios de domicilio, remisión y certificados de recibos), consultas de expedientes (beneficios fiscales, devoluciones de ingresos indebidos, recursos de inspección y expedientes ejecutivos) y la recepción de quejas y sugerencias, además de tramitación por internet de domiciliaciones, cambios de domicilio y remisión de recibos. Incluye alojamiento de las herramientas del servicio y un sistema de encuestas de calidad puntuadas de 1 a 10 para calcular el NPS.

El adjudicatario deberá disponer de un centro de atención de llamadas situado en la provincia de Salamanca. El servicio se presta de 9 a 19 horas de lunes a viernes, excepto festivos en Salamanca, con un horario de mañana (9 a 15 h, con turnos de cinco horas) y otro de tarde (15 a 19 h, con dos personas). El total previsto es de 8.060 horas de servicio, con variación mensual de 520 a 1.060 horas, y el personal asignado no podrá atender llamadas ajenas a la entidad durante esos tiempos.

El chatbot/voicebot con inteligencia artificial incluye supervisión continua, soporte técnico, entrenamiento lingüístico, actualizaciones, soporte omnicanal con WhatsApp, reporte mensual, monitorización y custodia de llamadas y canales de texto, y un voicebot accesible en el portal web.

El período de ejecución es de 3 años, del 1 de enero de 2026 al 31 de diciembre de 2028. El valor estimado es de 538.367,64 € sin IVA; el presupuesto base de licitación con IVA asciende a 651.424,83 €, con un precio de licitación de 20,66 € por hora (sin IVA) para el centro de llamadas y 12.936,24 € anuales (sin IVA) para el chatbot/voicebot.

Para presentarse se exige la clasificación en el Grupo U, Subgrupo 8, Categoría 2, o, en su defecto, una cifra anual de negocios de al menos 250.000 € en el mejor de los tres últimos ejercicios y una solvencia técnica con servicios de naturaleza análoga en los últimos tres años por un importe anual acumulado igual o superior al 70 % de la anualidad media del contrato.

Los criterios de adjudicación suman 95 puntos: calidad técnica de la oferta (45 puntos, incluyendo recursos humanos, memoria explicativa, plan de formación tributaria, conciliación y compromisos de contratación indefinida y de mejora salarial) y proposición económica (50 puntos, de los cuales 40 para el centro de llamadas y 10 para el chatbot/voicebot, por la fórmula de oferta más baja entre oferta).

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Clasificación empresarial

U8-3

Solvencia económica

Otros: Mediante las cuentas anuales aprobadas y depositadas en el Registro Mercantil, si el empresario estuviera inscrito en dicho Registro, y en caso contrario por las depositadas en el Registro oficial…

Solvencia técnica

Otros: La relación de los principales servicios realizados en los últimos tres años, de igual o análoga naturaleza al de la presente contratación

Resultado del procedimiento

Publicaciones oficiales

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  Publicada: 2025-07-03

Licitaciones similares y su resultado

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Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Vicepresidencia del Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca (Entidad de Derecho Público).

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 538.368 € y el presupuesto base de licitación asciende a 651.425 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Salamanca.

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