Servicio de Atención al usuario/a Multicanal de EMASESA

Importes y cifras

Qué se contrata

La atención multicanal a usuarios de EMASESA, que abarca la recepción de llamadas en los teléfonos 010, 955 010 010 y 900822010, con servicio 24/7 para averías y urgencias y horario de atención de lunes a domingo de 8:00 a 21:00 horas para el resto de gestiones. Incluye también la emisión de llamadas como cortes, avisos de telelectura, expedientes de tarifa social y recordatorios de débitos, con primer intento en un plazo máximo de 4 horas dentro del horario de atención.

Comprende además la respuesta a correos electrónicos en un plazo máximo de 4 horas, la atención del canal WhatsApp con atención automatizada y derivación a agente humano en 60 segundos, y la atención comercial y de usabilidad del chatbot instalado en la app Mi EMASESA, la Oficina Online y la web. La gestión de redes sociales incluye atención personalizada, monitorización activa y publicación de avisos, con contestación en un plazo máximo de 2 horas.

El tiempo máximo para atender las llamadas no podrá superar 60 segundos, y el servicio de devolución de llamada (Call Me Back) se ofrecerá cuando la espera supere 60 segundos, con devolución en un máximo de 4 horas laborables. Se exige atención en castellano, inglés y francés, y sistemas para la atención a personas con discapacidad auditiva.

El servicio se articula en tres fases: implantación, con un plazo de 2 meses desde la firma; desarrollo; y transición, con un plan de devolución del servicio al finalizar el contrato. La base de datos del conocimiento deberá implantarse en 3 meses desde la formalización, y la automatización de cita previa, cobros e información general en 3 meses desde la integración.

Requisitos de personal: el adjudicatario deberá presentar una estructura organizativa con agentes, agente especializado en canales virtuales, coordinador/documentalista/supervisor, jefe de proyecto y responsable técnico. Se exige un plan de formación de 40 horas lectivas de formación teórica inicial (20 generales y 20 específicas impartidas por EMASESA) y 15 días de formación práctica para los agentes. Se subrogará el personal indicado en el Anexo VI.

Consulta el pliego oficial antes de presentar una oferta.

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Criterios de adjudicación

Requisitos para presentarse

Solvencia económica

Cifra anual de negocio: Cifra anual de negocio

Solvencia técnica

Trabajos realizados: Trabajos realizados

Empresas adjudicatarias

Análisis de la adjudicación

Se adjudicó con una baja del 0,9 % sobre el presupuesto base sin IVA. Como referencia, la baja mediana es del 16,8 % en las 2.166 adjudicaciones de Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA) y del 0,0 % en el grupo CPV 7934. Se recibieron 4 ofertas. Se adjudicó 119 días después de su publicación.

Garantías exigidas

Publicaciones oficiales

• Contratación de la renovación del soporte y suscripción de actualizaciones para el año 2027 de las licencias de IBM Filenet P8 para la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla, S.A.
  Publicada
  Publicada: 2026-10-22
• Contrato basado número 008, lote 1, Acuerdo Marco 0609/2025.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-21
• Contratación de redacción de proyecto y ejecución de las obras de renovación de las redes de abastecimiento y saneamiento en la Calle Virgen de la Estrella por necesidades de conservación. Distrito Los Remedios, Sevilla
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-20
• Contrato basado número 008, lote 2, Acuerdo Marco 0609/2025.
  Resuelta
  Publicada: 2026-10-20
• Contratación de la Póliza de Seguros de Riesgos Cibernéticos (Seguridad en las Redes y privacidad de Datos) de Emasesa (2027-2028)
  Publicada
  Publicada: 2026-10-19

Anteriores y posteriores de Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA)

• Contratación de los servicios de auditorías internas para los Sistemas de Gestión implantados en la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla, S.A. — 07/11/2025
• Calibración de equipos térmicos para el laboratorio de aguas residuales (LAR) y biología sanitaria (LBS) de EMASESA — 04/11/2025
• Contratación de redacción de proyecto y ejecución de las obras de renovación de las redes de abastecimiento y saneamiento de la calle Manuel García Baquero “Manolo Revertito” por necesidades de conservación. Alcalá del Río. Sevilla — 03/11/2025
• Contratación de la renovación del soporte y suscripción de actualizaciones para el año 2026 de las licencias de IBM Filenet P8 para la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla, S.A. — 31/10/2025
• Servicio de reparación de turbina de la central hidroeléctrica de Minilla — 30/10/2025
• Equipamiento de Seguridad Tecnológica: Control de accesos, iluminación perimetral, detección de intrusismo y videovigilancia en infraestructuras de EMASESA — 28/10/2025

Licitaciones similares y su resultado

• Contratación de servicios de soporte técnico a los servicios TIC de atención al usuario y al centro de atenci… — Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA)
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  Adjudicada a UTE ACSA, OBRAS E INFRAESTRUCTURAS, S.A.U. - HIDRALIA, GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE ANDALUCÍA S.A. y 2 más por 34.894.498 € (baja del 6,0 %) · 2025-06-10

Preguntas frecuentes

¿Quién convoca esta licitación?

La convoca Consejería Delegada de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA) (Otras Entidades del Sector Público · Órgano de Contratación).

¿Quién ganó esta licitación?

Se adjudicó a UTE 0667/2025 EMASESA SERVINFORM, S.A. - BETAN, S.A..

¿Cuál es el presupuesto de esta licitación?

Según los pliegos, el valor estimado del contrato es de 7.093.856 € y el presupuesto base de licitación asciende a 5.150.139 € (IVA incluido).

¿Qué tipo de contrato es?

Es un contrato de servicios, tramitado por procedimiento abierto.

¿Dónde se ejecuta el contrato?

El lugar de ejecución es Sevilla.

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