IT Service Desk der Deutschen Bahn
Buyer: DB Systel GmbH (Bukr 2B, 44)
- Published
- 18 November 2024
- Place of performance
- Deutschland, DE712
- Procedure
- Negotiated procedure
- Lots
- 1
- Documents
- 1
- Notice number
- 00702870-2024
- Reference
- c6022414-926f-460c-9515-0cd63ed5cacb
- Official source
- Official source
CPV codes
- 72260000Servicios relacionados con el software
- 72266000Servicios de consultoría en software
- 72611000Servicios de apoyo informático técnico
- 72253000Servicios de unidad de asistencia y de apoyo
Description
Die Leistungen im IT Service Desk können in folgende Supportbereiche untergliedert werden. Der Tätigkeitsschwerpunkt liegt hier beim Frontdesk sowie dem Backdesk. Der 2nd Level Fachsupport wird in der Regel durch die jeweilige Fachabteilung des DB Konzerns geleistet. 1st Level Support (Frontdesk): Erstbearbeitung von Störungen und Anfragen, die über verschiedene Kanäle (u.a. Telefon, App, Mail) an den IT Service Desk gerichtet werden und die durch einen Workflow oder IVR-Menü fachlich vorkategorisiert sind. Es gilt, auf Basis der Vorkategorisierung, den qualifizierten Bearbeiter einzusetzen. Im Frontdesk geht es in der Regel um die Umsetzung einfacher Erstlösungen auf Basis von Handlungsanweisungen und Entscheidungsbäumen, sowie ggf. Weiterleitung an den Backdesk oder die zuständige 2nd Level Fachabteilung des Konzerns. Ebenso erfolgt hier ein termintreuer Rückruf innerhalb von abgestimmten Zeitfenstern gemäß Kundenwunsch oder Vereinbarung. 1.5 Level Support (Backdesk – erweiterter 1st Level Support) Spezialisierte bzw. erfahrenere 1st Level Mitarbeiter, welche erweiterte Zugriffsrechte und Tools zur Verfügung haben, können je nach Vorgabe der Fachabteilung tiefere Eingriffe v…
Award criteria
- Price — Preis
- Quality — Fachliche Kriterien
Official publications
- TED · 00702870-2024 · 18 November 2024
- OJS · 224/2024 · 18 November 2024
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Frequently asked questions
- Who is the buyer of this tender?
- The contracting authority is DB Systel GmbH (Bukr 2B, 44) (European Union).
- How can I bid for public tenders in European Union?
- Bids are submitted through the official procurement portal of European Union. El Vínculo helps you find tenders and analyse their documents; submission always happens at the official source.
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