EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Published

30 January 2026

Estimated value

€143,000,000

Procedure

restricted

Lots

1

Notice number

00071082-2026

Reference

73f6fc2c-9d0e-409c-8ad1-6b7195ab44b2

Official source

Official source

CPV codes

• 79342320Servicios de atención al cliente
• 64200000Servicios de telecomunicaciones
• 64216120Servicios de correo electrónico
• 79510000Servicios de contestación de llamadas telefónicas
• 79512000Centro de llamadas

Description

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie – met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling – gezien de versch…

Frequently asked questions

What is the estimated value of this tender?

The estimated value published by the buyer is €143,000,000.

Who is the buyer of this tender?

The contracting authority is NS Reizigers B.V. (European Union).